Zendesks danske kontor bag global produktlancering

Zendesks danske kontor bag global produktlancering

Zendesk lancerer Guide Enterprise, der er virksomhedens tredje produkt rettet mod store virksomheder

Zendesk Guide Enterprise er skabt af det danske udviklingsteam i København og drevet af kunstig intelligens. Det nye produkt løfter kundeservice en klasse op ved at afhjælpe de helt store virksomheders udfordringer med at dele viden i kundeserviceafdelingen og stille præcise svar til rådighed for slutkunderne. Det sker samtidig med, at Zendesk har rundet en halv mia. dollars i årlig fremskrevet omsætning – halvvejsmærket mod det erklærede mål om at omsætte for én mia. dollars i 2020. Og netop her er Zendesks øgede fokus på store virksomheder afgørende.

Guide Enterprise er Zendesks tredje produktlancering på blot et år specielt udviklet til store virksomheder. Forløberne var Chat Enterprise og Talk Enterprise. Guide Enterprise er en ny, smart løsning til selvbetjening og vidensdeling, som anvender kunstig intelligens, og som hjælper virksomhederne med at identificere og lukke de huller, der findes i deres indhold til kundeservice samtidig med, at der er nemme og effektive muligheder for teamsamarbejde. Med Guide Enterprise kan kunderne frit vælge at få svar på deres spørgsmål via et forum, gennem brugerartikler eller via en ’Ofte stillede spørgsmål’ funktion.

“Forbrugerne stiller større og større krav om et mere direkte og personligt forhold til de virksomheder, de handler med. Derfor har Zendesk investeret i at udvikle intuitive produkter, så også store komplekse organisationer, der vokser hurtigt, kan udnytte de mange fordele kunstig intelligens giver kundeservice. Det er vigtigt, fordi kundeservice for længst er blevet en afgørende konkurrenceparameter, når forbrugerne skal vælge, hvem de vil handle med,” siger Jesper Hvirring Henriksen, der er Vice President of Engineering og leder af Zendesks udviklingsafdeling i Danmark.

Store virksomheder er virkelig udfordret, når de skal levere lige nøjagtig den information, der har mest værdi for deres kunder.

“Virksomhederne har mange forfattere, der tit sidder på mange forskellige lokationer, og de skal betjene tusindvis af kunder. For at kunne yde virkelig god kundeservice, så har de brug for værktøjer, der faciliterer kundeservicemedarbejdernes arbejde, gør dem effektive og støtter kundernes selvbetjeningsønsker,” siger Jesper Hvirring Henriksen.

’Content Cues’ er en af de nye funktioner i Zendesk Guide Enterprise. Her hjælper machine learning virksomhedens content managers med dels at finde hullerne mellem stillede spørgsmål og færdige svar, og dels med at skabe en endnu højere grad af selvbetjening blandt kundehenvendelserne. Denne viden giver content-teamet viden til bedre at forstå, hvad kunderne opfatter, som relevant indhold. Kun Zendesk kan tilbyde denne løsning.

Testkundernes erfaringer tegner allerede godt

Team Publishing er en ny funktion, der hjælper kundeservicemedarbejderne med at samarbejde og styre indholdet. En af testkunderne, Squarespace, er meget begejstret:

“Vi elsker ganske enkelt Team Publishing. At kunne skrive et udkast og gemme versioner af en artikel uden at offentliggøre den straks er en ’game-changer’ for os. Vi kan nu redigere online og være klar på sekundet, når noget bliver lanceret og opdatere, når der er behov for det,” siger Jessie Carroll, der er Technical Content Manager hos Squarespace.

En anden testkunde er Veeva Systems, der er en global cloudbaseret softwarevirksomhed med fokus på virksomheder inden for life science.

“Med Team Publishing kan vi optimere vores indholdsproduktion væsentligt, fordi det er blevet så meget nemmere for vores kundeservicemedarbejdere at skrive nye artikler og få dem redigeret direkte i systemet. Det har betydet, at hvor det førhen tog en uge at publicere en ny artikel, så kan vi nu have den online på kun to dage,” fortæller Knowledge Manager, Mary Paez fra Veeva Systems.

- lb