Hjemmesiden er ikke død, kundeservice på sociale medier er mindre vigtigt

Hjemmesiden er ikke død, kundeservice på sociale medier er mindre vigtigt

Danske forbrugere foretrækker stadig hjemmesiden, når de skal søge informationer om produkter og virksomheder. Det konstaterer en forbrugerundersøgelse

En undersøgelse fra rådgivnings- og teknologivirksomheden Accenture viser, at hjemmesiden stadig er den vigtigste kanal for virksomhederne, når danske forbrugere søger viden om produkter og serviceydelser. 70 pct. af de danske forbrugere vælger således at søge informationer på en virksomheds hjemmeside, inden de kontakter kundeservice.

Samtidig tyder det på, at forbrugernes interesse for kundeservice via sociale medier er svagt dalende. I 2015 mente 31 pct. at det ikke var vigtigt, at virksomheder svarede på deres spørgsmål eller kommentarer på sociale medier, og i 2016 er dette tal vokset til 34 pct. Til gengæld kan sociale medier være et væsentligt parameter i markedsføringen, når forbrugere skal skifte udbyder – her er der flere i 2016, der vægter anmeldelser af et produkt på sociale medier sammenlignet med 2015.

Og når forbrugerne skal beslutte sig for at handle med en virksomhed, så betyder sociale medier generelt mindre, end de tidligere har gjort. I 2015 svarede 19 pct. af danskerne således, at sociale medier ikke eller slet ikke er relevante i denne beslutningsproces, mens det samme tal for 2016 er 31 pct. De kanaler, der til gengæld er mest relevante ifølge forbrugerne, er information ude i butikkerne, prissammenligningssider/anmeldersites, word-of-mouth og virksomhedernes hjemmesider.

Bilfirma satser 100% på hjemmesiden

Virksomheden Bilabonnement A/S er en onlinevirksomhed, der siden etableringen i 2016 har fået succes med at tilbyde forbrugerne bil på abonnementsbasis, kunderne skal kun sørge for benzin på bilen.

"Vi satser først og fremmest på vores hjemmeside som salgs- og servicekanal – i kombination med en hurtig og effektiv kundeservice, hvis man vælger at ringe eller skrive til os. Vi bruger stort set ikke sociale medier," fortæller Jesper Flach, der er administrerende direktør i Bilabonnement A/S, der er et datterselskab under Danmarks næststørste bilimportør, Interdan A/S. Bilabonnement har på under et år fået omkring 1.500 biler ud at køre på abonnementsbasis og forventer en stærk vækst i antallet.

Tallene fra Accentures undersøgelse og Bilabonnement A/S' bevidste satsning på hjemmesiden som altoverskyggende salgs- og kommunikationskanal er overraskende i en tid, hvor særligt de sociale medier tillægges en ekstrem betydning.

"Det understreger, at virksomhederne ikke må glemme fortsat at have et stærkt fokus på deres hjemmeside og dens betydning for kundernes oplevelse af virksomheden," fortæller Michael Rask Christensen, der er ansvarlig for Advanced Customer Strategy hos Accenture Danmark.

- lb