AI er nøglen i den digitale transformation

AI er nøglen i den digitale transformation

Den kunstige intelligens kan hjælpe med til at give en bedre kundebetjening, men det kræver, at alle forstår AI, og hvad det kan gøre

Af Lars Bennetzen

Den digitale transformation er i fuld gang, og for Philippe Ensarguet, Chief Technical Officer hos Orange Business Services, er der ingen tvivl om, at hjertet er kunstig intelligens, AI.

- Men samtidig er hele ideen, at vi ikke skal gøre en masse ud af det. Vi skal bare forstå den ægte potentiale af AI, siger Philippe Ensarguet til IT-Reload.

Noget af det, den kunstige intelligens kan gøre for virksomheder, er at hjælpe med til at forstå deres kunders humør og reaktioner, og derved give dem den bedste oplevelse.

- Når vi snakker om AI, så handler det om at forøge oplevelsen for slutbrugeren, men naturligvis vil der også være masser af fordele for interne tjenester og funktioner i virksomheden. Her kan vi forvente både finansielle og operative fordele, siger Philippe Ensarguet.

I første omgang er det dog med kunderne for øje, at virksomhederne skal kigge efter AI, for det giver langt de største fordele på sigt. AI kan nemlig fange information fra kunden og omverdenen og på den måde sikre, at kundens oplevelse bliver optimeret, så han føler sig godt betjent, og det, mener Philippe Ensarguet, vil kunne ses direkte på bundlinjen. Samtidig så kommer der så en masse interne fordele med AI, men det er en bonus, ikke årsagen til at indføre AI.

- Inden vi kommer for langt med AI, så skal vi dog huske, at det skal introduceres skridt for skridt. Vi skal ikke hoppe ud, hvor der er dybest og håbe på, at vi kan svømme. Vi er nødt til at gå stille og roligt frem, påpeger Philippe Ensarguet.

Alle skal med

Mange har en indbygget frygt for AI, både hos medarbejdere, brugere og ledelse. Derfor er det vigtigt, at virksomheder, der vil bruge AI som deres hjørnesten, er nødt til at køre en intern forandringsproces, så folk bliver trænet i, hvad AI er, og hvad AI ikke er.

- AI er nemlig ikke magi. AI kan ikke tage beslutninger alene eller forstå noget som helst uden træning. Så der ligger et stort arbejde i at sikre, at alle forstår, hvad AI er og kan, fremhæver Philippe Ensarguet.

At AI er nødvendigt for virksomheden, er han ikke i tvivl om, for der er i øjeblikket en meget hård konkurrence både på B2B og B2C-området, og for at give en bedre kundeoplevelse så er AI nødvendig.

- Vi skal dog huske på, at AI kun er toppen af isbjerget. For som med et rigtigt isbjerg, så ligger der utrolig meget gemt under vandoverfladen. Og i tilfældet med AI så er det data, for AI er intet værd uden data, siger Philippe Ensarguet.

Det betyder, at inden virksomheden kan få glæde af AI, så ligger der et stort arbejde i at skaffe alle de data, der skal til for at få et velfungerende AI.

- Data skal opsamles, flyttes, opbevares og håndteres. Herefter skal de så transformeres, så du er sikker på, at datakvaliteten er i top. For hvis du får forkerte data og bruger dem til at træne et AI med, så vil det lære noget forkert, og dermed ikke være en hjælp for dig. Så datahygiejne er vigtig – data skal være gode, fremhæver Philippe Ensarguet.

Når først du har styr på dine data, kan du så sætte AI til at lære, og ifølge Philippe Ensarguet er det her, du kan begynde at optimere dit datapotentiale, og altså udnytte AI.

Forstå AI

For at sikre den rigtige brug af AI så er det væsentligt at forstå præcist, hvad AI er, og hvad AI kan gøre for en virksomhed. For Philippe Ensarguet er AI ikke et nyt koncept, men noget der henviser til beslutningsteknologier, vi har kendt til i årtier.

- Men i dag er det muligt, blandt andet takket være den store datavolumen virksomheder har, at træne systemerne. Derudover er der i dag datakraft nok i processorerne, til at data kan behandles ’on the fly’, og det er nødvendigt, for at AI kan benyttes i virksomheder, siger Philippe Enssarguet.

Samtidig er det væsentligt at forstå, at AI ikke kan tage beslutninger, uden det er blevet ’undervist’. AI skal trænes på data og situationen, det skal benyttes i, og først derefter er det muligt for et AI at tage beslutninger.

Endelig skal vi forstå, at der er en forskel på AI, Machine Learning og Deep Learning. - AI er selve beslutningsprocessen, at tage beslutninger baseret på erfaring.

Machine Learning er selve indlæringsprocessen, hvor systemet tygger sig igennem data og finder sammenhænge mellem dem. Deep Learning er resoneringen, der finder sted. Du kan ikke have den ene uden den anden, slutter Philippe Ensarguet.