Callcentre går glip af gylden mulighed

Callcentre går glip af gylden mulighed

I mange virksomheder når digitaliseringen ikke hele vejen ud i callcentrene. Og hvis den gør, så bliver det fulde potentiale sjældent udnyttet. Det er en skam, fordi callcentrene er forrest i mødet med kunderne, og de er virksomhedens ambassadører udadtil

Kommentar af Anders Blak Pedersen, Corporate Manager Danmark hos Plantronics

Det lyder måske besværligt at inkorporere dataanalyse i et callcenter. Men det behøver ikke være tilfældet. Der findes i dag softwareløsninger til headsets, som kan indsamle en række data fra telefonopkald, omgivelser eller udstyr og hjælpe med at analysere dem. Dét giver interessante muligheder.

Skræddersy træning til medarbejderne

“Opkaldet bliver optaget til træning af vores medarbejdere” – den sætning har de fleste af os hørt under et opkald til kundeservice. I lang tid har denne metode været den bedste mulighed for at evaluere og træne medarbejdere uden at lytte med på hvert eneste opkald. Gennem digitalisering kan man nu indsamle data, som er langt mere avancerede end bare en ’båndoptagelse.’

Via analysesoftware til headsets kan man i dag indsamle data om telefonsamtalerne og få indblik i: Hvor højt snakker medarbejderen? Hvor højt snakker kunden? Snakker de i munden på hinanden? Er sidstnævnte tilfældet, er det ofte tegn på, at medarbejderen og kunden har haft en diskussion. Ved at analysere og evaluere samtaler, kan man identificere medarbejdernes reelle og individuelle udfordringer. Med den indsigt kan man træne den enkelte medarbejder inden for netop de områder, som han eller hun har udfordringer med.

Hvis dataanalysen viser, at en kundeservicemedarbejder snakker meget i munden på kunden, kan man for eksempel opfordre medarbejderen til at tage en dyb indånding og lade frustrerede kunder tale ud. Også selvom det kan være svært, og kunden – trods det kendte ordsprog – ikke har ret.

Inden for telemarketing er der en tommelfingerregel om, at kunden skal tale 80 pct. af tiden i løbet af en samtale. Hvis analyserne viser, at ens sælgere taler 60-70 pct. af tiden, så er det måske tid til at træne dem i at levere budskabet mere klart i den første del af samtalen og derefter lytte og spørge ind til kundens behov. Det kan helt konkret føre til mere salg, flere succesoplevelser for medarbejderne og en bedre oplevelse for kunderne. 

Opnå større kundetilfredshed

I callcentre er miljøet ofte præget af støj fra andre kundeservicemedarbejdere eller sælgere. Samtidig er mange kunder allerede irriterede, inden de ringer op til kundeservice - typisk pga. et problem eller fejl med et produkt eller en ydelse – og mange bliver ligeså irriterede, når de finder ud af, at de er blevet ringet op af en sælger. For en i forvejen irritabel kunde kan støj på linjen føre til misforståelser, yderligere utilfredshed eller til at man lægger på.

Ved at indsamle og analysere data om baggrundsstøj, forvrængninger eller hvor meget medarbejdere skruer op og ned for deres headsets, kan man få et praj om, hvor problematisk støjniveauet er. Med den viden kan man få indsigt i, hvor man skal sætte ind for at optimere omgivelser og udstyr i bestræbelserne på at minimere støjen i kundernes ende. Dataanalysen giver således mulighed for at begrænse gener for kunder og potentielle kunder og øger chancerne for et succesfuldt opkald – hvad end det drejer sig om salg eller service.   

Træf bedre strategiske beslutninger

I mange virksomheder spilder man tid og penge, når udstyr går i stykker. Ved at indsamle data, om hvornår udstyr senest er blevet opdateret, hvor slidt det er og hvornår det bør udskiftes, får man et bedre overblik over fremtidige udgifter, uden at skulle fysisk ud og se på hvert enkelt headset. Det giver mulighed for at være et skridt foran – og hvem vil ikke gerne være det. Headsettet er trods alt et af de vigtigste redskaber for medarbejdere i et callcenter, og uden et headset kan de ikke udføre deres arbejde.

Der er et enormt potentiale i at digitalisere callcentrene og bruge indsamlet data til analyse. Hvis man ikke gør det, så går man glip af fordele, som gavner både kunder, medarbejdere og i sidste ende virksomheden selv.