Medarbejderne er nøglen til bedre kundeoplevelser
I dag kan du ikke deltage i en teknologikonference eller læse en 'tech trends' artikel uden at blive bombarderet med referencer til kundeoplevelsen. Og selvfølgelig er kundeoplevelsen vigtig. Det er afgørende, at organisationer stræber efter at glæde deres kunder og ser på de medvirkende faktorer til en god kundeoplevelse. Men det er ikke gjort med IT og teknologi
Del artiklen påKommentar af: Tejn Vanting Nielsen, Senior Sales Executive New Business, Unit4
Historisk set har mange organisationer nærmet sig gode kundeoplevelser med 'kunden har altid ret', men der er en voksende accept af, at det er medarbejderen, der er nøglen. De er bannerførende for brandet, og i en verden, hvor det er næsten umuligt at konkurrere på prisen, vil den service, de leverer både internt og eksternt, være en af de primære kilder til succes.
Det er derfor næsten mere afgørende at brugeroplevelsen, altså i dette tilfælde medarbejdernes oplevelse af de IT-løsninger de anvender, er i top. At give folk de rigtige værktøjer og frihed til at være effektive vil generere håndgribelige fordele - det gælder også at give dem mulighed for at arbejde fleksibelt og på distancen.
En Gartner-rapport siger, at: "medarbejdere med [software] brugernvelighed af høj kvalitet har mindst 1,5 gange større sandsynlighed for at have høje niveauer af arbejdseffektivitet, produktivitet, intention om at blive og en skønsmæssig indsats." Gartner tilføjer også, at: "over halvdelen af medarbejderne (55%) siger, at hvorvidt de kan arbejde fleksibelt vil påvirke, om de bliver i deres organisationer."
Fleksibilitet, distancearbejde, kontakt og gode brugervenlige løsninger er afgørende. Det kræver samtidig flere kontaktpunkter, relationer og debat. Den årlige gennemgang er død, længe leve regelmæssig dialog og diskussion.
Ventana Research understreger i sin artikel Improving the Employee Experience and Internal Mobility for Workforce Agility den særlige betydning af, at økonomi arbejder i sammenspil med HR for at harmonisere økonomiske og menneskelige mål. Den virksomhed, der ikke regelmæssigt tager pulsen på, hvordan medarbejderne har det med deres arbejde, tager store risici med sine aktiviteter og sit brand.
Forandring er aldrig let, men alternativet er langt værre. Så overvej, hvordan du bedre kan lytte til medarbejderne - og kommunikere. Sørg for, at folk ved, at ikke alle projekter skal være succesfulde, men at de kan være lærerige.
Overvej, hvordan lederne kommunikerer, og modtager ærlig (og ikke altid positiv) feedback samt hvordan de agerer på det. Medarbejderne vil gerne blive spurgt om deres synspunkter, men kobler lige så hurtigt af, når der ikke sker en forandring og de føler, de ikke er blevet hørt. Det hele afspejles i virksomhedens succes og i medarbejderoplevelsen. Og medarbejderne er stadig virksomhedens rygrad - og afgørende for kundeoplevelsen.
Det er udfordrende tider, men også spændende. Vi lever i en tid med mulighed for en midre revolution, og der er basis for at drage fordel af det.