Teknologi skal give bedre kundeoplevelser i finanssektoren
Undersøgelsen viser, hvad der kendetegner de virksomheder, der opnår succes med kundeoplevelser (CX), forretning og loyalitet. Her er AI og dataanalyse afgørende parametre
En ny undersøgelse foretaget af MIT SMR Connections i samarbejde med SAS Institute viser store forskelle i de opnåede resultater blandt de adspurgte virksomheder i forhold til, hvordan de arbejder med kundeoplevelser (CX, kundeoplevelse). Undersøgelsen omfatter 2.670 deltagere i lederstillinger fra hele verden og af de repræsenterede virksomheder er kun 15 procent markeret som ”CX champions”, altså de virksomheder, der klarer sig bedst.'
Banker har adgang til en masse information om kunder såsom kreditværdighed, nettoformue og banksaldi, men de bruger sjældent disse oplysninger til deres fulde potentiale. Den finansielle sektor har derfor klare planer om at øge sine CX-investeringer. Et fornuftigt træk, da undersøgelsen viser, at for bank og finans er CX-ratingen under gennemsnittet for alle deltagende brancher.
- Bank og finans har et godt kendskab til vigtigheden af gode kundeoplevelser, men en udfordring for sektoren er, at de på mange måder bærer på en arv og silostrukturer fra tidgere og nogle steder er en udfordring for bankerne, der samtidig har behov for høj sikkerhed og garanteret compliance. Det beyder, at CX-teknologier med AI og realtidsanalyser har taget længere tid at etablere. Men MIT-undersøgelsen viser, at finanssektoren planlægger store investeringer i CX-teknologi i de kommende år, hvor nye metoder og teknikker vil være nødvendige for at organisere sig omkring data, forkalrer Thomas Thorning, Customer Experience Adviros, SAS Institute.
Halvdelen af virksomhederne inden for finansielle tjenesteydelser, detailhandel og IT/telekom planlægger at øge deres investeringer i CX-teknologien med mere end 25 procent over de næste to år. Hver tiende af virksomhederne i branchen planlægger at øge deres investeringer med mere end 75 procent. Nogle planlægger endda at fordoble deres investeringer i CX-teknologi.
Flere og flere virksomheder indser også vigtigheden af at investere i teknologiske løsninger for at forbedre kundeoplevelsen. Mere end 40 procent af de adspurgte angiver, at de vil øge teknologiinvesteringer i forhold til kundeoplevelser med 25 procent over de næste to år. 35 procent vil øge investeringerne med op til 50 procent.
Undersøgelsen viser også forskelle mellem forskellige brancher. IT- og teleselskaber har størst succes, når det kommer til kundeoplevelser. Det er også dem, der gør mest brug af værktøjer til CX-teknologi.
De virksomheder, der lykkes bedst med kundeoplevelser (CX champions), er dem, der er længst fremme i forhold til at bruge dataanalyse og AI. Det måles blandt andet gennem kvalitet af kundeoplevelser (CX-kvalitet) og tilbagebetaling af investeringer i løsningen til forbedret kukndeoplevelse (CX-investeringer) i form af øget salg, øget kundelevetid og reduceret churn. Mere end 80 prodcent af virkcomhederne i kategorien CX champions bruger dataanalyse i vid ustrækning gennem hele kunderejsen, fra indledende undersøgelser, til real-time eksekvering og opfølgning.
- lb