Telefonkøen er på vej ud - nu vil forbrugerne chatte med virksomheder

Telefonkøen er på vej ud - nu vil forbrugerne chatte med virksomheder

Nordiske forbrugere ønsker i stigende grad at kommunikere med virksomheder via beskedtjenester som fx Messenger, WhatsApp og Facebook. Corona-pandemien har medført nye digitale adfærdsmønstre, og det er særligt Millennials og Generation Z, der foretrækker at møde virksomhederne på platforme, hvor de selv er. Det viser en ny undersøgelse fra Zendesk

Forbrugere vælger i stigende grad at have kontakt med virksomheder via beskedtjenester som fx Facebook, Messenger eller WhatsApp. Det viser undersøgelsen Zendesk Customer Experience Trends Report 2021, der analyserer digital adfærd blandt 90.000 virksomheder og mere end 8.000 forbrugere på tværs af 175 lande.

Her fremgår det, at beskedtjenester er den hurtigst voksende kundeservice-platform og vidner om en helt ny måde, som forbrugere kan interagere med virksomheder på. Siden starten af coronapandemien har en ud af fem nordiske forbrugere (19 pct.) brugt beskedtjenester for første gang i dialogen med virksomheder.

“Brugen af beskedtjenester begyndte at stige allerede før pandemien, men er accelereret i det forløbne år. Vi kan blandt andet se i Norden, at kundeinteraktioner fra WhatsApp og Messenger er mere end fordoblet siden pandemiens start,” siger Charlotte-Møller Andersen, Regional Vice President, Zendesk Nordics, og fortsætter:

“For forbrugerne gør det dialogen med virksomhederne hurtigere og mere bekvem. Og for virksomheder er det utroligt privilegeret at være til stede i en forbrugers tekstbeskeder - lige dér ved siden af beskeder fra venner og familie. Det er en god mulighed for at skabe en stærk og vedvarende relation til sine kunder.”

Millennials og Generation Z er mest nysgerrige på messaging

Ser man på hvilke forbrugere, der begyndte at bruge beskedtjenester i det forløbne år, er  det tydeligt, at de yngre generationer er langt mere nysgerrige. Mens knap 35 pct. af de såkaldte Millennials og Generation Z anvendte tekstbeskeder, var andelen for Generation X og Baby Boomers på henholdsvis 25 pct. og 20 pct.

I undersøgelsen fremgår det også, at næsten halvdelen (47 pct.) af de nordiske forbrugere foretrækker såkaldt embedded-messaging (fx chat-funktion i en app), mens en ud af fire (24 pct.) foretrækker at kontakte virksomhederne på sociale medier, og 23 pct. foretrækker at skrive SMS/tekstbeskeder.

Tech-giganter omfavner tendensen

I det forgange år lancerede tech-giganter som Apple, Google og Facebook nye tjenester, der gør det nemmere for forbrugerne at komme i kontakt med virksomheder. Det gjorde det muligt for leverandører af kundeservice-tjenester at udvikle løsninger med embedded-messaging, ligesom Zendesk har gjort med sit partnerskab med Whatsapp.

Coronapandemien og lockdowns overalt i verden har desuden fået flere virksomheder, uanset størrelse, til at tænke over deres digitale tilstedeværelse, og om deres digitale service er konkurrencedygtig og imødekommer kundernes krav.

I rapporten svarer 23 pct. af de nordiske forbrugere, at de har købt varer fra en ny virksomhed i det forløbne år, og heraf svarer 77 pct., at de vil fortsætte med at handle der. Samtidig svarer 61 pct. af de nordiske forbrugere, at de har brugt en ny supportkanal under coronapandemien, hvor 82 pct. svarer, at de vil fortsætte med at bruge den.

“Corona har fremskyndet en digital transformation og ændret måden, hvorpå forbrugerne interagerer med virksomhederne, og derfor forventes det nu, at virksomhederne i højere grad er let tilgængelige. Disse ændringer er kommet for at blive, og beskedtjenester vil kun vokse sig større i de kommende år. Her bliver det vigtigt for virksomheder at tilpasse deres værktøjer og processer således, at de ikke kun møder deres kunder på deres foretrukne platforme, men også sikrer en konsekvent dialog på tværs af alle kanaler,” siger Charlotte-Møller Andersen.

- lb