De fleste køb starter på nettet
Flertallet af danskernes køb involverer nettet, så vejen til et køb i en fysisk butik starter i 6 ud af 10 tilfælde på nettet.
Del artiklen på Dansk e-handelsanalyse sætter i 1. kvartal af 2013 fokus på kundens vej til køb – især samspillet mellem brug af internettet og besøget i den fysiske detailhandel.”Kvartalsanalysen understreger igen mundheldet, at ”findes du ikke på nettet, så findes du ikke!” – i hvert fald ikke i kundernes bevidsthed. 6 ud af 10 kunder bruger ofte nettet til at undersøge varer, inden de handler i en fysisk butik, mens det kun er 1-2 kunder (16 %) ud af 10, der tjekker varer i en fysisk butik, inden de køber på nettet,” konstaterer Annette Falberg, adm. direktør i FDIH, Foreningen for Internethandel.
”Uanset om du køber over nettet eller i den fysiske butik, så starter købet oftest på nettet, og det kræver synlighed på nettet. De fysiske butikker er nødt til at tænke det ind i deres forretning, for de har fortsat en vigtig rolle, da kunderne ofte søger muligheden for at se og evt. prøve varen, inden køb.
Ligesom sammenligning af priser og tjek af levering fylder meget. Set med netbutikkernes øjne er det interessant, at brug af rådgivning fra de fysiske butikkers personale ikke fylder meget. Kun 6 % fremhæver dette,” siger Annette Falberg.
Få returneringer, og oftest fordi udseendet skuffer
Om varen lever op til udseendet på websiden er også afgørende for kundens tilfredshed med eller fortrydelse af købet.Kun 2 pct. af kunderne mener, at de ”ofte” returnerer varer købt på nettet, mens 41 pct. siger, at de aldrig har returneret en vare, købt på nettet. Over 60 pct. af dem, der har returneret varer, har sendt tøj og sko retur, hvilket passer med den generelle begrundelse for returneringer.
”Varen ser anderledes ud i virkeligheden end på nettet” er forklaringen i mere end halvdelen af tilfældene. Kun 6 pct. oplyser, at de brugte deres lovfæstede fortrydelsesret, fordi de erkendte, at de ikke havde brug for varen, da de modtog.
”Fortrydelse af impulskøb er sjældent, og det skyldes også, at e-handel er planlagt - kun hver fjerde køber pr. impuls. Det passer også godt med, at vi som forbrugere i høj grad tjekker varer og priser på nettet. Og når vi så beslutter os, så er vi sikre på, hvad det er, vi vil købe,” forklarer Annette Falberg.
Når 3 ud af 4 har planlagt deres køb på nettet, så er der kun få impulskøb i den elektroniske indkøbskurv. For 8 ud af 10 ældre over 64 år var det seneste netkøb planlagt, mens det kun gjaldt for 6 ud af 10 kunder under 25 år, viser kvartalsanalysen.
-mo