Kort vej fra idé til handling
Telekommunikation har mødt 33-årige Signe Valeur, der er direktør for de to mobilselskaber CBB Mobil og Bibob til et interview om udfordringer, ambitioner, innovation og udvikling
Del artiklen på Signe Valeur har med en baggrund fra TDC, OiSTER og billetsalget.dk specialiseret sig i det digitale univers og skal videreføre de to selskabers selvstændige profiler i markedet med ekstra vægt på kundeservice og udvikling af digitale services.-CBB er for den kunde, som ønsker det nemt, overskueligt og som ønsker en personlig betjening via kundeservice. Det er de mere traditionelle forbrugere. De fleste af vores kunder, ca. 350.000, er kunder hos CBB, forklarer Signe Julie Valeur, direktør i CBB Mobil og Bibob og fortsætter:
-Bibobs kunder er mere digitalt orienterede, og der er en større andel af dem, som henvender sig blandt andet via chat end via traditionel kundeservice. De er mere dataforbrugende, og de bruger typisk telefonen til mere end blot at ringe – blandt andet brug af forskellige apps.-Telenor henvender sig til en meget bredere målgruppe og sælger blandt andet til familierne, hvor CBB og Bibob mere henvender sig til den enkelte. Telenor henvender sig også til kunder, som lægger vægt på service og forventer at kunne ringe til kundeservice døgnet rundt, hvor CBB og Bibob har begrænsede åbningstider. Som kunde hos os forventer man ikke, vi har døgnåbent, da vores kunder betaler en mindre pris. Vi har dog udvidet vores åbningstid på chat, da den digitale forbruger typisk er på om aftenen. siger Signe Valeur
Tæt på kunden-Jeg tror på at være tæt på kunden, og jeg sætter derfor også tid af til at komme med på lyt i Kundeservice. Hvis man kommer for langt væk fra kunden, kan man hurtigt finde på noget, som lyder godt på papiret, men som ikke nødvendigvis er en forbedring for kunderne. I øjeblikket er der en tendens til, at man sammenlægger kundeservice hos operatørerne. Dvs. det er de samme kundeservice-agenter, som håndterer kald fra de forskellige brands. CBB og Bibobs styrke ligger i, at vi har en selvstændig kundeservice, der er tæt på forretningen og dermed også forankret ind i CBB/Bibob kulturen. (TDC har netop valgt at outsource deres kundesupport, red.), forklarer Signe Valeur.
-Vi har en meget flad organisation, og det er meget vigtigt, at IT og kundeservice er involveret i de forretningsbeslutninger, vi tager. Vi holdte for nyligt en innovations workshop, hvor alle kunne byde ind. It-folk råber normalt ikke højest, men når de kommer på banen, så har de mange uundværlige gode ideer. De og deres netværk er tit med på beatet omkring nye digitale tendenser, og den indsigt er der brug for, siger Signe Valeur.Lynkarriere
Signe Valeur startede sin karriere i telebranchen tilbage i 2001 som sælger i TDC og blev efter blot fem år udnævnt til Department Director for online med 15 medarbejdere under sig. Hun var 27 år på det tidspunkt og blev udtaget til TDC’s toårige talentprogram. Hun gennemførte sideløbende en HD og havde Eva Berneke (tidl. koncerndirektør i TDC Erhverv) som mentor.Trods sin unge alder har Signe Valeur gjort sig mange erhvervserfaringer i den danske telebranche. Inden sin tiltrædelse som direktør for CBB Mobil og Bibob har hun været salgs- og marketingchef i OiSTER og haft ansvaret for en betydelig transformation i OiSTER.
-I hele min karriere har jeg være meget motiveret af innovation; hvordan kan vi gøre det anderledes: Frank Rasmussen er en spændende profil at følge. Han har formået igennem årene at lave noget nyskabende, og som kunderne har købt ind på, udtaler Signe Valeur.Frank Rasmussen har bl.a. grundlagt mobilselskaberne Telmore og Bibob, som sidenhen er blevet solgt til TDC og Telenor. CBB Mobil blev startet af mobilentreprenøren Michael Moesgaard Andersen og Peer Kølendorf som Club Blah-Blah 1. oktober 2000 og blev 1. maj 2004 solgt til Telenor for cirka 175 millioner kroner. I dag har CBB og Bibob tilsammen over 400.000 kunder.
Priskrig har lammet markedetOm priskrigen på det danske mobilmarked siger Signe Valeur:
-Der har de sidste par år været en hård priskrig, som har lammet markedet. Vi er nået til et punkt, hvor prisen nu er så lav, at jeg tror på værdier som god kundeoplevelse, og kundeservice betyder mere for kunden end at spare 10 kr./md. Nogle prøver at putte forskellige tjenester i deres produkt, og her tror jeg, at vi skal passe på, at vi ikke propper noget ned i halsen på kunderne.- Musiktjenester er begyndt at blive commodity, Mange kunder forventer musik som en del af deres pakke, men forventer også, at det er enkelt, en god service og adgang til en række tjenester.
- Vi vil ikke tilbyde det hele på en gang, Vi kan ikke ramme alle, da det vil være svært at lave den helt rigtige pakke. I stedet for skal vi oplyse forbrugere om mulighederne og guide dem til de tjenester, som passer bedst til dem, og lade dem selv vælge, hvad de har brug for. Mange folk bruger musik, men der skal også være mulighed for at vælge musik fra. CBBs positionering om at være et nemt, overskueligt og simpelt teleselskab, der leverer en god kundeoplevelse og Bibobs om at være digital frontløber, tror jeg er den rigtige vej frem, siger Signe Valeur, der ikke tror på flere priskrige:
-Prislejet 99-129 kr. er ved at være bunden. Jeg har svært at se, hvordan vi kan komme under dette niveau.
Klædt på til dagens udfordringer-I telebranchen går alting lynhurtigt, og det kræver en ekstra indsats at være klædt på til dagens udfordringer. Jeg starter bl.a. morgenen med at tjekke konkurrenternes websites og nyheder for at holde mig orienteret om, hvad de gør. Jeg er hårdtarbejdende, men gør meget ud af, at det skal være sjovt at være her. For miljøet i telebranchen er stressende,” siger Signe Valeur.
-Vi arbejder alle med langsigtede strategier, men det er vigtigt, at de er bygget op af mere kortsigtede roadmaps, således at man hele tiden ser resultater i mellemtiden. Det er vigtigt, at man ikke bygger en rumraket, der skal kunne det hele, inden man har lært at betjene den. Vi forsøger at bygge mere agilt og altså blive klogere på løsningen, inden vi bygger videre på den. Vi har mange gode ideer på bordet, som vi arbejder på. Vi har planer helt frem til 2017, slutter Signe Valeur.