Sådan vil Telenor redde teleselskabet

Efter flere år med intensiv priskrig og en forringelse af serviceniveauet i telebranchen satser Telenor nu hele butikken på at genopfinde den gode service og indfri kundernes forventninger

Telenor er i fuld sving med at udrulle anden del af selskabets ambitiøse STORM-plan - den første del blev lanceret i marts i år sammen med en liste over tre brutale sandheder om danskernes holdning til telebranchen. Den viste, at danskerne ønsker sig bedre netværk, bedre service og større simplicitet fra deres teleselskab.

Blandt de andre servicetiltag er allokeringen af ekstra butiksmedarbejdere, der skal sikre en optimal serviceoplevelse for kunderne; ikke mindst når de vil have en god start med deres nye telefon samt 24 timers kundeservice – hver dag året rundt.

Næsten 7 ud af 10 danskere forventer, at deres teleselskab kan hjælpe dem med at komme i gang med deres nye telefoniprodukt – noget, der langt fra er standarden i telebranchen i dag, hvor butikkerne generelt har en tendens til at fokusere mere på salg end på service. Derfor begynder Telenor nu udrulningen af to nye koncepter: Service i retail og En God Start.

”Vi allokerer ekstra ressourcer til vores retail - butikker for at sikre, at vores kunder får en god serviceoplevelse. De nye medarbejdere er blevet særligt trænede i at håndtere servicerelaterede sager, så både privat - og erhvervskunder kan komme ind i vores butikker og få hjælp med service, for eksempel omkring deres regninger. Vi er lige begyndt at rulle projektet ud i nogle af vores butikker, og vi forventer at have implementeret konceptet i 63 butikker i midten af juli. Og jeg kan fortælle, at vi allerede får ekstremt positiv feedback fra vores kunder i de butikker, hvor vi har testkørt konceptet,” siger adm. direktør i Telenor Danmark, Marek Slacik.

Få nyheder om Telenor og andre af telebranchens aktører direkte i din mail boks klik her...

Marek Slacik tilføjer, at særligt det nye koncept En God Start har fået meget positiv feedback:

”Det at købe en ny smartphone kan være bøvlet for mange kunder, fordi kontaktpersoner, e-mails, sms’er og mms’er skal overføres fra den gamle til den nye telefon. Derfor har vi investeret i en særlig it-løsning, der gør det muligt at hjælpe kunderne med at overføre data fra deres gamle telefon til den nye, også hvis den nye har et andet styresystem. Vi tilbyder desuden hjælp til at opsætte e-mails og installere relevante apps. En God Start handler dybest set om, at vi hjælper kunderne med at få deres nye produkt op at køre, før de forlader butikken. Det sparer kunderne for en masse tid og besvær, og det har været højt værdsat af både de privat - og erhvervskunder, der har prøvet det.”

De nye servicetiltag er alle del af STORM - planen, der også indebærer forbedringer inden for netværk og simplicitet.

”Vi har forpligtet os til konstant at forsøge at forbedre kundeoplevelsen inden for service, netværk og simplicitet, fordi vi sammen med resten af branchen ikke har været i stand til at levere på kundernes forventninger gennem længere tid. Med STORM-planen arbejder vi hårdt for at ændre dette, og jeg ser frem til at løfte sløret for tredje del af planen senere i år,” siger Marek Slacik.

-mo

1/5 2014