Tilfredse telekunder ønsker bedre kundeservice

En ny undersøgelse viser, at tilfredsheden med teleselskaberne er stigende. Der er dog stadig udfordringer for kundeservice

I alt udtrykker 75 procent af telekunderne, at de er tilfredse med deres teleselskab - mod 67 procent for et år siden.

Fem procent udtrykker, at de er utilfredse med deres teleselskab. Det var der otte procent, der gjorde sidste år.

- Det ser ud til, at selskabernes store anstrengelser og målrettede indsats for at levere gode produkter og yde en god service til brugerne bærer frugt. Vi er på rette vej, og det er rigtig positivt, udtaler direktør i Teleindustrien Jakob Willer

Ses der på kundeservicen er der dog stadig udfordringer. 31 procent af kunderne har indtryk af at kundeservicen er dårlig i branchen.

- Det er en stor udfordring for os, at så mange har et dårligt indtryk af kundeservicen i branchen. Her må der bare leveres en lang massiv indsats for at give kunderne positive kundeoplevelser, udtaler Jakob Willer

- Og så tror jeg det handler om at levere gode produkter, skabe fuld gennemsigtighed og sikre en god forventningsafstemning med kunderne om produkter og priser, så ingen efterfølgende bliver overraskede.

- Vi er i branchen løbende i dialog med myndighederne om, hvordan vi kan gøre det endnu bedre, uddyber Jakob Willer

Undersøgelsen er udarbejdet af YouGov for Teleindustrien. For Teleindustrien er det vigtigt løbende at kunne følge, hvordan forbrugerne oplever branchens produkter og service.

Og målingerne er et vigtigt redskab til at følge, om de mange aktiviteter hos selskaberne og i branchen for at forbedre kundernes oplevelser har en reel effekt.

Undersøgelsen viser blandt andet følgende resultater:

- 77 pct. udtrykker tilfredshed med deres faste internetforbindelse - 12 procent er utilfredse

- 69 pct. udtrykker tilfredshed med deres mobile internet - 12 procent er utilfredse

- 77 pct. er tilfredse med mobildækningen - 10 procent er utilfredse

- 23 pct. oplever at mobildækningen er blevet bedre det seneste år - 10 procent oplever, at den er blevet dårligere.

Ses der på kundeservicen er der stadig udfordringer. 31 procnet har indtryk af at kundeservicen er dårlig i branchen. Men der kan også spores forbedringer på dette område.

68 procent (62 procent i 2013) oplever, at de fik svar inden for tilfredsstillende tid sidst de henvendte sig til deres selskab. En del kunder oplever, at deres eget teleselskab giver en bedre service end andre selskaber.

62 procent (56 procent i 2013) er tilfredse med kundeservicen hos deres eget teleselskab. 10 procent er utilfredse med kundeservicen.

Der er fortsat relativt set ret få forbrugere, der faktisk klager over deres teleselskab.

Af de som har klaget udtrykker de fleste tilfredshed med den måde klagen er behandlet på, og kunderne har ikke generelt en opfattelse af, at der er dårlige muligheder for at klage over sit teleselskab.

Der er et relativt lavt kendskab til Teleankenævnet - og på dette område bestemt plads til forbedring.

Hvad angår gennemskueligheden er der tegn på, at branchen bevæger sig i den rigtige retning. En voksende andel er enig i, at det er let at sammenligne selskabernes produkter og priser, og flere synes det er blevet lettere de seneste tre år.

Der er dog stadig en stor andel af kunder, der aldrig eller næsten aldrig afsætter tid til faktisk at sammenlige de forskellige tilbud på markedet.

Kunderne finder det generelt nemt at skifte udbyder på markedet, og stadig mange gør brug af mulighederne. Det seneste år har 27 procent af kunderne skiftet teleselskab.

-hawin

2/6 2014