Skræddersyede kundeservicetjenester
Avaya Aura Contact Center 6.2 forbedrer og forenkler kundeservice blandt andet igennem en direkte integration med sociale medier
Del artiklen på Avaya, som er en global leverandør af professionel kommunikation og samarbejdsløsninger og services, har netop lanceret nye kontaktcenterprodukter, rettet imod udfordringerne og mulighederne i nutidens sociale medier.Avaya forklarer, at 40 pct. af forbrugerne i dag foretrækker at kontakte kundeservice via alternative metoder så som e-mail, chat og SMS. Avayas nye kontaktcenter-applikationer adresserer denne tendens ved at forbedre serviceniveauet på tværs af mange former for kommunikation.
Løsningerne samler de relevante kundeinformationer og matcher hurtigt forbrugeren med den rigtige kundeservicemedarbejder til en realtimesession. Behovet for at kunderne skal gentage oplysninger reduceres og kundetilfredsheden samt konkurrencedygtigheden forbedres, fremhæver Avaya..
De nye produkter i Avaya Aura Contact Center Suiten er:
Avaya Aura Contact Center 6.2: Løsningen gør det muligt for virksomheder at løse kundernes problemer ved at bringe alle de centrale parter samt de relevante kundeoplysninger sammen i en session.
Blandt nyhederne kan nævnes:
• Samarbejde med eksperter er forenklet gennem integration med Avaya Session Manager. Kundeservicemedarbejderens portal viser de relevante eksperter og deres tilstedeværelse. Der kan oprettes brugerdefinerede visninger samt grupper af eksperter, der er baseret på ledige tider og færdigheder.
• Sociale medier kan integreres i kundeservicemedarbejderens skrivebord, hvilket gør det lettere at kommunikere med kunder ved automatisk at opfange og reagere på relevante tweets og Facebook-opdateringer. Dette opnås gennem kundeintegration af Avaya Social Media Manager, som giver mulighed for en visning af alle sociale medieinteraktioner uden at kræve et separat interface.
Avaya Aura Experience Portal: Avaya optimerer sin automatiserede selvbetjeningsplatform til multimediers ind- og udgående interaktioner. Det giver en mere effektiv udnyttelse af automatiseringsmulighederne, hvilket forbedrer kundernes oplevelser.
Blandt nye fremskridt kan nævnes:
• Bedre kundeoplevelser gennem integration med Avaya Aura Contact Center. Dette muliggør problemfri overlevering af kunder og deres informationer fra selvbetjeningssessioner til live eller automatiserede kundeservicemedarbejdere. Blandt andet fjernes frustrationen af at skulle gentagne informationer, der allerede er oplyst i selvbetjeningen.
• En omkostningseffektiv selvbetjening via Experience Portalens evne til at blive anvendt i et virtualiseret miljø, der omdanner en enkelt server til flere virtuelle servere. Dette reducerer en virksomheds hardware-footprint samt sænker kapital-og driftsomkostninger for selvbetjening.
Udover Avaya Aura Contact Centre 6.2 lanceres Avaya Social Media Manager. Løsningen giver mulighed for at scanne sociale mediers indhold (eks. tweets og Facebook-opdateringer) på en automatiseret måde og analysere indholdet for relevans. Det kan bruges til at forbedre branding og øge indtægtskilder via sociale medie-drevet kundeservice.
tøtte