Bank og forsikring slår tele og internet i ny analyse

En analyse fra Zendesk kortlægger danske og svenske forbrugeres syn på kundeservice i en række brancher. Trods pæne bedømmelser er telebranchen et stykke efter højdespringerne i den finansielle sektor

Selvom både danske og svenske forbrugere kontakter en kundeservicefunktion under fire gange om året, har de klare holdninger til hvilke brancher, der giver den bedste og dårligste kundeservice. Det viser en ny analyse fra Zendesk – foretaget af markedsanalyseinstituttet Berent, der har undersøgt danske og svenske forbrugeres oplevelse med kundeservice.

I Danmark ligger forsikringsselskaber og banker i top, når det handler om oplevet tilfredshed med kundeservice. De to brancher har fået forbrugernes kvalitetsstempel, idet henholdsvis 91 pct. og 87 pct. af de adspurgte svarer, at de får enten tilfredsstillende eller fremragende kundeservice.

Hos vores svenske naboer er billedet en smule anderledes: Banker og forsikringsselskaber scorer stadig højt på listen, men det er rejse- og hotelbranchen, der indtager førstepladsen. Her oplever 90 pct. af forbrugerne nemlig, at de får tilfredsstillende eller fremragende kundeservice. På andenpladsen finder man forsikringsselskaber, hvor 89 pct. af forbrugerne svarer, at de har fået samme gode service.

Plads til forbedring

I bunden af listen for begge lande ligger tv-udbydere og internet-/teleudbydere. For tv-udbydernes vedkommende oplever 72 pct. af de danske forbrugere og 75 pct. af de svenske forbrugere, at de har fået tilfredsstillende eller fremragende kundeservice, og tallene for internet-/teleudbydere er på nogenlunde samme niveau (76 pct. i Danmark og 77 pct. i Sverige). Det vil sige, at omkring hver fjerde forbruger føler, at de får uacceptabel eller ikke helt tilfredsstillende kundeservice.

“Hos Zendesk oplever vi, at tilfredsheden med kundeservice hos tv- og internet-/teleudbydere er støt og roligt stigende. Der er en tendens til, at vi som forbrugere skifter teleselskab langt oftere, end vi fx skifter forsikringsselskab. Dermed er der generelt også mere pres på teleselskabernes kundeserviceafdelinger ift. nogle af de andre brancher, vi har undersøgt. Omvendt er det netop også i telebranchen, at man kan hente de største gevinster hjem, hvis man via rigtig god kundeservice formår at nedbringe kundeafgang – og her er der altså stadig plads til forbedring,” siger Thomas Olsen, der er salgschef i Zendesk.

E-mail lever, men chat bliver fremtiden

Undersøgelsen kortlægger også de nuværende og fremtidige kommunikationskanaler, som forbrugerne foretrækker, når de har brug for hjælp. På trods af relativt nye kanaler som chat og instant messaging indtager telefonen førstepladsen, idet 51 pct. af danskere og 62 pct. af svenskere foretrækker personlig kontakt. E-mail ligger på en andenplads med 20 pct. i Danmark og 25 pct. i Sverige. Blot otte pct. af danskerne og tre pct. af svenskerne angiver chat som deres foretrukne kommunikationsform i dag. Til spørgsmålet om, hvorvidt forbrugerne foretrækker chat i fremtiden, svarer 15 pct. af danskerne og 19 pct. af svenskerne, at chat vil være deres foretrukne kontaktform i 2020.

“Analysen understøtter det billede, vi har i Zendesk: Nemlig at chat som kommunikationskanal for kundeservice vil vokse i de kommende år. Det er et område, vi har meget fokus på i vores produktudvikling sammen med machine learning. Udviklingen går i retning af, at chatbots i stigende grad vil kunne håndtere simple henvendelser, mens de mere komplicerede henvendelser vil blive håndteret af kundeservice- og supportmedarbejdere,” siger Thomas Olsen.

Og netop på spørgsmålet om, hvorvidt forbrugerne kan se sig selv benytte kontaktsystemer med kunstig intelligens i fremtiden, svarer 37 pct. af danskerne ’ja’, mens tallet for de svenske forbrugere er 41 pct.

Omtaler på sociale medier

Når det kommer til forbrugernes selvopfattelse ift. påvirkning fra de sociale medier, er der en markant forskel på Danmark og Sverige. Kun 15 pct. af de danske forbrugere svarer, at de vil dele en dårlig kundeserviceoplevelse på de sociale medier. Det tal er omkring det dobbelte for de svenske forbrugere (32 pct.). Samtidig lader kun hver tredje dansker (31 pct.) sig påvirke, når andre forbrugere deler dårlige oplevelser med kundeservice på de sociale medier. For de svenske forbrugere er der tale om 45 pct., der lader sig påvirke.

Om analysen

Analysen er gennemført af markedsanalyseinstituttet Berent for Zendesk i perioden 9. juni 2017 til 7. juli 2017. I alt har 1.006 danskere og 1.008 svenskere besvaret analysen, der er foretaget som online webinterview. Der er en ligelig fordeling mellem mænd og kvinder i aldersgrupperne 18-49 år og over 50 år.

- lb

28/11 2017