Sæt forbrugeren i centrum

Sæt forbrugeren i centrum

Den digital transformation kommer til at betyde store omvæltninger, og her er det vigtigt at forbrugeren sættes i centrum

Tekst og foto af Lars Bennetzen, Bosch Innovation Forum, Barcelona, Spanien

Når talen falder på den digitale transformation, tænker de fleste på, hvad det betyder for virksomhederne. Men faktisk så kommer den digitale transformation til at få store konsekvenser for den almindelige forbruger.

Karsten Ottenberg, CEO hos Bosch, fortalte på den første Bosch Innovation Forum i Barcelona, at det er vigtigt for virksomheder at huske på, at når en virksomhed kaster sig over den digitale transformation, så får det ultimativt konsekvenser for forbrugerne.

- Det er vigtigt at starte hos forbrugeren. Alle de ændringer, vi laver i vores virksomhed, får konsekvenser for forbrugerne, og derfor er det vigtigt, at man altid holder det for øje, forklarer Karsten Ottenberg.

For Bosch, der i høj grad producerer produkter til hjemmet, er den digitale transformations påvirkning af forbrugeren noget, der hele tiden indgår i deres planlægning og overvejelser.

Hjemmeudstyr vil altid være centreret omkring forbrugeren, og derfor skal man altid tænke over, hvordan den digitale transformation kan bruges der.

- På den digitale arena er der altid mange nye løsninger, der kan udnyttes via forbundne tjenester. Faktisk er det lidt som et barn i en slikbutik, der er så mange muligheder og valg, at det kan være svært at vælge, påpeger Karsten Ottenberg.

Oplevelsen skal øges

Her er der netop et af de problemer, som virksomheder skal være meget opmærksomme på. For netop fordi der er så mange valg, er det vigtigt, at man ikke bare gør alt, eller bare tager nogle mere eller mindre tilfældige muligheder og indarbejder dem i produkterne.

- Som producent er man nødt til at spørge sig selv om, hvorfor man vil gøre noget, hvor man vil indføre en given funktion i et produkt. For det skal give mening for forbrugeren. Det handler ikke om, hvad vi kan, men om det giver mening, siger Karsten Ottenberg.

Han er ikke i tvivl om, at forbrugeroplevelsen altid vil basere sig på, hvad de får ud af et produkt, og derfor skal man ikke bare hælde funktioner ned i produktet. Forbrugernes oplevelse vil altid tage udgangspunkt i et fysisk produkt, uanset hvor mange digitale funktioner, der hældes ned i produktet.

- Den digitale oplevelse er noget, der øger oplevelsen. De digitale løsninger vil ikke ophæve de dårlige analoge oplevelser. Derfor skal vi altid tænke ud over produktet, for produkterne bevæger sig over på forbrugernes hænder takket være Internet of Things, mener Karsten Ottenberg.

Som et eksempel herpå nævner han fremtidens ovn, der ikke er en ovn til f.eks. en kylling, men det er Forbrugerens ovn til Forbrugerens kylling. Altså en individualisering af et produkt, så kunden får netop den oplevelse, han forventer.

Det får en anden konsekvens for virksomheder, der har gang i den digitale transformation. For det er vigtigt, at de ikke forsøger at sælge teknologier i den forbundne verden.

- Vi skal sælge løsninger og oplevelser. På den måde kan, og skal, vi gøre livet bedre eller lettere for forbrugerne, pointerer Karsten Ottenberg.

Det er så ikke nogen helt triviel opgave, for det er meget forskelligt, hvordan folk bruger et givent produkt alt efter, hvor i verden den befinder sig. Det gælder lige fra vaskemaskiner og til ovne.

Et fælles system

- Derfor er det essentielt, at forbrugerne får den historie, der sikrer, at han eller hun kan se sig selv i produktet. Produktet skal give værdi for forbrugeren, siger Karsten Ottenberg.

Ved at sætte forbrugeren i centrum, er det muligt at skabe nogle brand-specifikke historier og gennem dem signalere, hvilken værdi forbrugerne får ud af produkterne.

Det er en udvikling, som Bosch har taget tæt til sig. De har udviklet konceptet Home Connect, som er en række af forbundne enheder til hjemmet. Her finder vi produkter som køleskabe, ovne, kaffemaskiner med mere. Disse produkter kan så nås og betjenes gennem en app, og derved skabe et økosystem.

- Men for ikke at binde forbrugeren, er det vigtigt, at det ikke er et lukket system. Vi har skabt Home Connect som en platform, der er åben for tredjepart og partnere, så de kan udvikle op mod det, pointerer Karsten Ottenberg.

Det nytter ikke noget, at forbrugerne bliver nødt til at have forskellige systemer til deres forbundne enheder i hjemmet, de skal kunne bruge en enkelt adgang til at styre deres hjemmeprodukter.

- Derfor har vi skabt Home Connect som et åbent system, og vi ønsker, at det skal være en slags iTunes til forbundne hjemmeapparater, siger Karsten Ottenberg.

En vigtig pointe her er, at producenter og forbrugere skal huske på, at ikke alle applikationer giver mening i alle rum. Et skifte i rum er også et skifte i tilstand, og applikationerne skal understøtte den tilstand. Så hvis et produkt skal bruges i et køkken, skal det også understøtte den tilstand, som forbrugerne kommer ind i.

- Et eksempel er vores hjælper i køkkenet, en lille slags robot, vi kalder for MyKey, og som er udstyret med en kunstig intelligens. Den kan hjælpe med at finde opskrifter og styre dine enheder i køkkenet baseret på f.eks. de opskrifter, den finder til dig, siger Karsten Ottenberg.

Han forklarer også, at den teknologiske udvikling vil fortsætte, og at det er vigtigt at sikre, at den giver værdi for kunderne.

- Vi vil fortsætte med at udvikle den sammen med vores partnere, siger Karsten Ottenberg.

Alt kræver strøm

Det er dog langt fra kun køkkenet, det handler om, når snakken falder på forbundne enheder. I haven kommer der også flere og flere, og biler, cykler og motorcykler bliver forbundne, og samtidig bliver de også elektrificerede, og det kræver batterier.

- Batteriteknologien er utrolig vigtig for forbundne enheder. For den øgede urbanisering kræver flere teknologier, der er drevet af strøm. Vi kommer til at se den eksisterende infrastruktur blive integreret med e-løsninger, så som e-cykler, e-biler og så videre, siger Karsten Ottenberg.

Men det giver så endnu en udfordring, som kan give problemer for forbrugerne. For hver eneste producent laver deres egne batteriinterface.

- Før i tiden var folk afhængige af, at ledningerne kunne nå stikkontakten. Nu er folk afhængige af en producents interface til batteriet. Det skal vi have løst på sigt, for ellers så bliver folk låst fast den vej rundt, slutter Karsten Ottenberg.