Adfærdsdesign vil løfte din webshop til nye højder

Ordet ’adfærdsdesign’ blev i 2017 alle-mands-eje med den populære bog ”Jytte fra Marketing er desværre gået for i dag”, og adfærdsdesign bliver kun større i 2018. Hvis du bruger indsigterne korrekt – så kan din webshop nå nye højder. (Sponsoreret indhold)

Feltet adfærdsdesign omhandler, hvordan du påvirker menneskers måde at træffe beslutninger ved at kende menneskets egne begrænsninger. Feltet er forholdsvist nyt og bruges primært af det offentlige til at påvirke borgernes handlinger – fx i trafikken.

Adfærdsdesign kan dog bruges i alle sammenhænge, hvor mennesker skal træffe beslutninger, og den indsigt er vigtig for dig, som vil have en professionel webshop. Konkret er indsigten, at hvis du ved, hvad der får mennesker til at lade være med at træffe en beslutning, så kan du undgå disse elementer på din webshop og se din konverteringsrate stige.

Vi er blot dyr med Dankort

Selvom mennesker har en tendens til at se sig selv som rationelle mennesker, så tager vi de fleste af vores valg baseret på vores genetiske impulser. Hvis vi koge det ned, så handler det om, hvad vi gør, når vi møder en udfordring. Tager vi kampen op eller flygter vi?

Hvis vi lige kobler denne indsigt i en e-commerce sammenhæng, så viser en undersøgelse fra DIBS, at de 5 største årsager til, at kunder afbryder et køb skylde;

• Mangelfuld produkt- og serviceinformation
• Tekniske udfordringer
• Uklarhed omkring betingelser
• Manglende tillid til website
• Udfordringer med betalingsprocessen

Disse årsager udgør 75,4% af de årsager, der gør folk afbryder køb online. Hvis vi kæder det sammen med folks reaktion på en udfordring, så ser vi lige præcis her, hvorfor nogle kunder vælger at ”flygte”.

Vi køber kun af mennesker og virksomheder, som vi stoler på og kan lide

I ecommerce sammenhæng betyder at flygte selvfølgelig, at der ikke foretages et køb i din webshop. Nogle gange køber måske varen i en lignende shop, og nogle gange ender kunden med slet ikke at foretage et valg. Det er ikke fordi, at de ikke længere kan lide varen. Nej, derimod er de blevet så usikre på processen, at de ikke har energien til at tænke købet igennem og foretage det.

Kunden må ikke have for mange valg

Psykolog og adfærdsøkonom Daniel Kahneman beretter om, at jo flere faktorer og variable mennesker skal forholde sig til, jo større sandsynlighed er der for, at de udskyder deres forestående valg. Hvis du skal læse dette i ecommerce sammenhæng, så handler det om ikke overbebyrde dine mulige kunder med for meget information men derimod være skarp på, at du giver dem den rigtige information.

Først og fremmest skal du finde ud af, hvilket problem eller behov, som din vare løser for kunden - server informationen herefter! I stedet for at liste alle dine produkter i en lang smøre, så prøv at grupper dine varer i nogle grupperinger, som dine kunder kan genkende sig selv i. Hvis du fx sælger computere kunne tre grupperinger være; Arbejde, studie og gaming.

Dette valg er langt nemmere for Hr. og Fru. Danmark at forholde sig til end at skulle benchmarke 20 computers kravspecifikationer mod hinanden. Det har de simpelthen ikke det mentale overskud til. I stedet præsenter dem for 3 muligheder med klare kontraster. Det gør det langt nemmere for den mulige kunde at tage en beslutning.

Dette vil typisk skabe mere tillid til webshoppen, fordi mennesker underbevidst har mere tillid til mennesker/virksomheder, som hjælper dem med at forstå en udfordring bedre.

Vi er intelligente men utålmodige dyr

Du kæmper med utålmodige mennesker, og den tendens er kun blevet værre. Forbrugers tålmodighed online er meget lille. Sørg derfor at have en webshop med nem menunavigation.

Hvis du skal have lidt data at støtte dig op ad, så viser undersøgelser fra webbureauet Morning Train, at 70% af et godt webdesign handler om, at brugeren kan finde ud af designet og føler sig hjemme i det. Derfor skal du huske, at dit design skal have din kunde i fokus og ikke dine egne præferencer.

Teknisk set skal du i det lys sørge for, at din webshop loader hurtigt. Ingen føler sig hjemme på en webshop, som ikke responderer hurtigt nok. Sørg derfor for, at din webshop kodemæssigt er trimmet til, og du har en stabil serverløsning.

Sørg for at dit betalingsflow er intuitivt og nemt

Nu ved vi, at mennesker er dårlige til at tage beslutninger, og at de er utålmodige online. Det giver 3 vigtige indsigter til dit betalingsflow.

1. Der skal ikke være unødvendige trin
2. Du må IKKE introducere ny viden, som de ikke er stødt på før

Det kunne fx være leveringstid eller fragtpriser. Dette skal du død og pine have informeret om før, da det er sådanne nye informationer, som kan få den potentielle kunde til at afbryde købsprocessen.

3. Begræns antal valgmuligheder

Din begrænsning af antal valgmuligheder kunne være indenfor levering. Her skal du ikke præsentere 10 muligheder men maks. 3. Risikoen er større for, at du mister kundens overblik med 10 muligheder i stedet for, at de tænker: ”Yes, jeg er vildt glad for at kunne vælge mellem 10 løsninger”.

Afslutningsvis gør det samme sig også gældende for dine betalingsmuligheder. DIBS har lavet en undersøgelse om danskernes tanker om de forskellige løsninger; 

• Mobilepay anses som den hurtigste
• Paypal er den sikreste
• Betalingskort er det foretrukne

Derfor brug så vidt muligt bare disse 3 muligheder i stedet for også at gøre betalingsmulighederne til en uoverskuelig mission for dine potentielle kunder.

Jeg håber, at dette indblik i menneskers utålmodighed og ”flugt-instinkt” har givet inspirationer til forbedringer, som du kan lave på din webshop allerede i dag. 

Hvis du ønsker at løfte din webshop op i et højere niveau, bør du vælge et webbureau, der har stor erfaring med adfærdsdesign og webdesign. Et af de webbureauer der har specialiseret sig i dette område er det odenseanske webbureau Morning Train.

22/1 2018