Gladsaxe digitaliserer sig til bedre service
I Gladsaxe Kommune er det lykkedes at effektivisere sig til flere ressourcer til gavn for de it-svage borgere
Del artiklen på Løsningen er at lukke for den frie adgang til Borgerservice og i stedet servicere borgerne over telefonen eller ved aftalte møder. Kun 10 procent behøver at møde op på rådhuset, og erfaringerne er lige til at overføre til andre kommuner.Det var ikke tilfældigt, da finansminister Bjarne Corydon for et par uger valgte at sætte gang i den landsdækkende digitalisering af kontakten til det offentlige Danmark, fra en talerstol på Gladsaxe Rådhus.
I Gladsaxe Kommune har man nemlig for længst i praksis, og uden problemer, indført den obligatoriske selvbetjening, som ellers først trådte i kraft i hele Danmark 1. december.
I Gladsaxe Kommune var de overbeviste om, at de kunne give alle borgere en meget bedre service for de samme ressourcer ved at tænke anderledes. Derfor har de nu lukket for, at borgerne kan komme uanmeldt i borgerservice på en række områder, hvor der er en god og nem selvbetjeningsmulighed.
Ved at lukke for den frie adgang til Borgerservice er det lykkedes Gladsaxe Kommune at skubbe hovedparten af de it-stærke borgere over på de digitale selvbetjeningsløsninger. Det har så frigjort ressourcer til bedre at kunne hjælpe de borgere, som har svært ved IT.
De kan ringe og få hjælp over telefonen, og hvis det ikke er tilstrækkeligt, kan de få en aftalt tid i Borgerservice. Her møder de en velforberedt sagsbehandler, som har sat sig ind i den enkelte borgers sag på forhånd, og derfor kan yde en langt bedre service. Og borgerne får den hjælp, de har brug for, men slipper for at stå i kø på Rådhuset.
- Vi har i flere år brugt meget energi på at få flere borgere til frivilligt at bruge de digitale selvbetjeningsmuligheder. Men på et tidspunkt var vi nået dertil, hvor vi ikke kunne komme længere ad frivillighedens vej.
- For selvom vi havde rigtig mange gode selvbetjeningsmuligheder, var der stadig mange borgere, som kom i Borgerservice, selvom de faktisk slet ikke behøvede at spilde deres dyrebare tid med at stå i kø på rådhuset. De kom mest af gammel vane, eller fordi de ikke rigtig fik taget sig sammen til at komme i gang med det der selvbetjening.
- Det syntes vi var trist, fordi vi så brugte rigtig mange ressourcer på at hjælpe borgere, som egentlig ikke havde behov for det, fortæller Gladsaxes borgmester Karin Søjberg Holst (A).
Det hele begyndte som et forsøg for halvandet år siden. Her besluttede Byrådet at forsøge med den målgruppe, som var allermest utryg ved alt det nye - nemlig de ældre borgere, som skulle have folkepension eller havde spørgsmål til deres pension.
Inden forsøget gik i gang, gik man i tæt dialog med kommunens Seniorråd om, hvad forsøget gik ud på. Og efter en grundig gennemgang, bakkede Seniorrådet op om forsøget og hjalp med at udbrede viden om forsøget blandt de ældre.
Resultaterne taler for sig selv. Ved lanceringen oplevede borgerne, at der virkelig var tale om en serviceforbedring. 90 procent af borgerne slipper nu for at stå i kø på rådhuset. De, der har spørgsmål, får hjælp over telefonen. Kun 10 procent har brug for at komme på rådhuset.
Og de kommer nu på et aftalt tidspunkt og møder en sagsbehandler, der er velforberedt til at løse lige netop deres problem. På den måde faldt antallet af besøgende på pensionsområdet fra 5.411 borgere i 2010 til 450 borgere de første 10 måneder af 2012.
fortsættes.....
Siden har Gladsaxe Kommune udvidet antallet af sagsområder, hvor man ikke længere kan møde uanmeldt op i Borgerservice. Nu gælder det også pladsanvisning, opkrævning, boligformidling, boligstøtte og børnefamilieydelser.
Og borgerne? Ja, de er glade for den nye ordning. Den seneste brugerundersøgelse viser, at 92 procent af borgerne er tilfredse med den service, de får i kommunens Borgerservice, og der har ikke været nogen klager.
- Sandheden er jo, at digitalisering gør mange ting meget nemmere for rigtig mange mennesker. Travle børnefamilier og gangbesværede medborgere behøver ikke længere tage turen til rådhuset.
- Og har man en gammel mor eller en handicappet søn, som man gerne vil kunne hjælpe, kan man få en fuldmagt til det. Og hvor det ikke rækker, så står der medarbejdere og frivillige klar til at hjælpe, siger Karin Søjberg Holst.
Beslutningen om, at kontakten mellem borgere og det offentlige skal være fuldt digitaliseret i 2016, har skabt bekymring mange steder for, at de it-svage borgere ville blive ladt i stikken. Den bekymring mener man er grundløs i Gladsaxe.
- I kommunerne er vi vant til, at der er borgere, som har brug for hjælp, for at kunne finde rundt i det offentlige. Vi har unge mennesker, som ikke kender alle de offentlige termer. Vi har borgere med fysisk eller psykisk handicap, som gør dem ude af stand til at klare sig selv, og vi har de ældre, hvoraf nogle kan have svært ved alt det nye.
- De it-svage findes i alle dele af samfundet. Dem har vi altid hjulpet med at udfylde blanketter og ansøgninger på papir. Det nye er, at vi fremover skal hjælpe dem med at fylde de samme oplysninger ind i en computer, slutter Gladsaxes borgmester.
- hawin