Kontaktcentre er din største kilde til forretningsintelligens
For mange virksomheder anses et kontaktcenter blot som en nødvendig kundeservice. Men et kontaktcenter kan være en skat af indgående informationer
Del artiklen på Det siges, at hvis du virkelig ønsker at finde ud af, hvad der sker med dit brand og dine produkter, skal du bruge en dag med en kundeservicemedarbejder.“Vi ved, at større mængder af viden kommer ind og ud af kontaktcentre hver dag, siger Holger Reisinger, Jabra Vice President of Marketing, Products and Alliances. “Hvis vi er dygtige nok til at anvende disse indsigter i kunderne, vil det positionere lederne af kontaktcentrene som nøglespillere i virksomhedens strategiske planlægning.”
Ifølge både Laura Basset, Director of Marketing and Customer Experience ved Avaya, der er en global leder inden for virksomhedskommunikation, og Sarah Stanley Reed, Content Director for International Customer Management Institute (ICMI), vil kontaktcentret fungere meget mere som et videnscenter i fremtiden.
Kontaktcentret er i direkte kontakt med jeres kunder og kan indsamle vigtig viden omkring den måde jeres produkter bliver anvendt på. Fra interaktionen med kunder, kan du:
- finde ud af om kunderne anvender jeres produkter efter hensigten
- blive inspireret til nye produkter og design
- finde ud af om manualer og guides er brugervenlige
- skabe marketingkampagner, der er baseret på reelle markedsindsigter
Viden kan hjælpe med at øge indtægter og skabe produktudvikling
Når et kontaktcenter ses mere som et videnscenter “kan dit kontaktcenter opnå højere indtægter og øge værdien for interessenter ved at være et vigtigt værktøj, hvad angår produktudvikling, til at skabe den bedst mulige kundeoplevelse og implementere de strategiske mål for din virksomhed,” siger Laura Bassett fra Avaya.
Ifølge Sarah Stealey Reed fra ICMI ville kontaktcentret opnå væsentligt mere, hvis det blev brugt mere som et videnscenter - og ikke kun som en kundeservicefunktion: “Der er ingen tvivl om, at det hæver kontaktcentrets profil, hvis det er der, vi får den vigtige information fra samt har de gode diskussioner omkring, hvordan vi kan udvikle vores produkter og service endnu mere,” siger hun og fortsætter: “ Derudover vil det give ledere i kontaktcentre bedre adgang til ressourcer og en vigtig plads i virksomheden, hvis ledelsen ser dem i dette lys. For at sige det direkte, kan den administrerende direktør eller direktøren for it ikke have råd til at ignorere kontaktcentrene længere!”