To ud af tre virksomheder har ikke samlet data om kunderne

To ud af tre virksomheder har opdelte kundedata og mangler en central ansvarlig for kundeoplevelser. Det fremgår af en rapport foretaget for Adobe, der også viser, at virksomheder i snit har 4,5 forskellige it-systemer med kundedata

Hver anden virksomhed siger, at der skal gøres noget ved datarodet. Tallene bliver fremlagt ved DMEXCO-kongressen, hvor Adobe præsenterer en ny annonceringsplatform, der skal kæmpe om et marked på 350 mia. kr.

Der er stort fokus på kundeoplevelser i disse dage, men hvis man spørger virksomhederne, så er der stadig et stykke vej. Ifølge en helt ny undersøgelse* foretaget for Adobe har virksomheder i snit 4,5 forskellige it-systemer med kundeoplysninger. Samtidig viser tallene, at to ud af tre virksomheder ikke har ét system, der samler kundedata fra forskellige dele af forretningen. I en tid med troløse forbrugere, kan det være en hæmsko ikke at have et samlet overblik, og hver anden virksomhed medgiver, at de har brug for at gøre noget ved det.

- Mange virksomheder taler i disse år om den digitale transformation for bedre at nå kunderne. Men undersøgelsen viser, at to ud af tre mangler et it-system, der giver et samlet overblik over deres kundedata, hvilket er en forudsætning for at skabe personlig og datadrevet kundeservice. Det er dog ikke kun et it-problem – også organisatorisk ses en tendens til, at kundehenvendelser ikke bliver håndteret centralt, men er spredt på tværs af afdelinger, udtaler Håkan Cedell, nordisk chef for annonceringsplatformen Adobe Media Optimizer.

Hos to ud af tre virksomheder (65%) findes der ikke en særskilt afdeling eller funktion med ansvar for kundeoplevelsen (customer experience). Hos hver femte (21%) er ansvaret for kundernes oplevelser uddelegeret til en anden afdeling, primært salg og marketing (55%) eller kundeservice (25%). Hos blot 14% af virksomhederne er der en særskilt afdeling eller funktion dedikeret til kundeoplevelsen.

Mindst tre it-systemer til indsamling og analyse

Ifølge undersøgelsen har hver anden virksomhed mindst tre systemer til at indsamle og analysere kundedata. Dette giver datasiloer, der truer en konsistent og opdateret kundeoplevelse. Blandt de typer data, der ikke var tilgængelige på tværs af organisationen var CRM-data (56%), kundernes kontakthistorik (65%) og individuelle kundeprofiler (63%). Som en konsekvens af dette svarer 50% af de adspurgte, at det er en prioritet at introducere et samlet it-system til at forbinde og samle relevant data og gøre disse tilgængelige for alle i virksomheden.

Undersøgelsen viser også, at virksomheder har et stort fokus på udbredelsen af digitale enheder og behovet for at møde kunderne på en række forskellige kanaler. I løbet af de næste to år forventer de at investere betydeligt mere i mobile løsninger (68%), omnichannel-integration (63%) og sociale medier (65%).

Ny platform skal tage bid af annoncemarked på 350 mia. kr.

I forbindelse med DMEXCO-konferencen annoncerer Adobe markedets mest avancerede programmatic ad platform til at ramme digitale forbrugere med automatiserede annoncer, der inddrager kundedata. Ifølge estimater forventes det globale marked for automatiserede annoncer at nå 350 mia. kr. i 2018. Platformen, der er del af Adobe Media Optimizer, tilbyder en ny selvbetjeningsteknologi, der gør det lettere at ramme målgrupper på tværs af fx Facebook, Google og Yahoo/Bing.

- Media Optimizer er den første platform, der integrerer forskellige teknologier, så virksomheder kan indfri målet om større gennemsigtighed og mere personaliserede annoncer uanset hvor kunderne befinder sig. Det handler ikke kun om at aktivere sine data, men også at sikre, at man udnytter dem bedst muligt i dialogen med nuværende og potentielle kunder, afslutter Håkan Cedell.

Om undersøgelsen

*Undersøgelsen “Holistic Customer Experience in the Digital Age”, bygger på interviews med 455 beslutningstagere fra virksomheder i Tyskland, Frankrig og Storbritannien, og er gennemført af Pierre Audoin Consultants (PAC), på vegne af Adobe.

21/9 2015