Uafhængige købsbeslutninger stiller krav til effektiv kundeservice

Forbrugerne bliver mere og mere uafhængige i deres indkøbsprocesser, men fordi mange køb nu gøres online, stilles der større krav til virksomhedernes kundeservice

85 procent af forbrugerne mener, at det skal være lettere at komme i kontakt med en virksomhed. Samtidig siger 88 procent af forbrugerne, at de vil handle mere hos virksomheder, der er lette at handle med.

Resultaterne findes i den globale rapport, \"Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service\", som BT sammen med Avaya har gennemført nu for femte år i træk. Rapporten er baseret på svar fra 5.500 forbrugere i 10 forskellige lande.

De foretrækker selvbetjening og anvender hjemmesider og mobil-apps, fordi de foretrækker at interagere med virksomheder på deres egne betingelser.

- Organisationer skal tilpasse sig forbrugernes hurtigt skiftende forventninger, siger Dr. Nicola Millard, leder af Customer Insight & Futures på BT. Websites, mobil-apps og sociale medier medvirker til at virksomheder skal kunne tilbyde kunderne assistance døgnet rundt. I den digitale verden er det forbrugerne som bestemmer, og det skal virksomhederne tilpasse deres kundeservice efter.

- For selvkørende kunder er købsprocessen både tidskrævende og anstrængende. Når de støder på et problem, de ikke kan løse, vil de ha et svar fra virksomheden her og nu, siger Garry Veale, Chef for Avaya i Europa.

Der er dog mange fordele for de virksomheder, der lykkes med deres kundeservice, viser undersøgelsen. 88 procent af kunderne angiver, at de ville være mere loyale overfor virksomheder, der er lette at kommunikere med.

Om undersøgelsen

Denne undersøgelse blev foretaget af Davies Hickman Partners på bestilling af BT Global Services og Avaya. I den seneste version af undersøgelsen har man spurgt mere end  5.500 forbrugere fra Belgien, Kina, Tyskland, Indonesien, Indien, Singapore, Spanien, UAE, UK og USA.

28/6 2015