Virksomhederne gør alt for lidt for at støtte op om kundeservicemedarbejderne

Ny undersøgelse fra danske Jabra vikser, hvordan en lang række virksomheder ikke støtter op om de værdifulde medarbejdere, der varetager virksomhedens kundeservice

Ny undersøgelse, som i dag offentliggøres af danske Jabra, der er en af de førende internationale producenter af professionelle headsets og kommunikationsløsninger, viser, at mange virksomheder kæmper med både kulturelle, teknologiske og processuelle udfordringer, der forhindrer dem i at skabe ordentlige arbejdsbetingelser for nogle af deres mest værdifulde medarbejdere. Medarbejderne kæmper med at få skabt nogle produktive arbejdsmiljøer, og undersøgelser viser, at der er et spænd på hele 47% mellem den mest effektive kundeservicemedarbejder sammenlignet med den mindst effektive. Eftersom kundeopkald bliver stadig mere komplekse, er det ikke overraskende, at undersøgelsen viser, at de virksomheder, der vinder, er de som investerer i nogle arbejdsbetingelser, som gør det muligt for medarbejderne at koncentrere sig og arbejde mere effektivt.

For de medarbejdere, der tilfører en signifikant værdi qua de telefonsamtaler de har med kunderne, kan der være store udfordringer med at sikre produktiviteten pga. forstyrrelser, støj og arbejdsmiljø. De mange kommunikationskanaler, som kundeservice består af, så som virksomhedens hjemmeside, emails og chat gør, at den ’gammeldags’ telefonsamtale ofte får endnu større betydning for kunden.

- Trenden, for hvordan virksomhederne kommunikerer med deres kunder, har ændret sig meget over de seneste år, og de mange forskellige kontaktformer har medført, at telefonen efterhånden er et sjældent værktøj. Kunderne finder det imidlertid stadig mest naturligt at få medfølelse og træffe beslutninger på baggrund af menneskelig kontakt. Enhver mulighed for at tale med kunderne på telefonen er derfor mere værdifuld end nogensinde før. Det bør derfor være en strategisk prioritet for enhver virksomhed at støtte op om disse medarbejdere med henblik på at sikre sig, at disse samtaler tilfører præcis den værdi, som kunden forventer, siger Holger Reisinger, SVP, Jabra.

Men noget tyder på, at den er gal - både med kundernes oplevelse af kundeservicen, såvel som med medarbejdernes oplevelse af arbejdsmiljøet. Hvad angår kunderne, så viser studier, at kundeservicen ikke lever op til den virkelighed, som kunderne oplever. 80% af organisationerne siger, at de leverer kundeservice af højeste kvalitet, mens kun 8% af kunderne er enige i denne påstand.

Hvad angår medarbejderne, så oplever hele 36% ifølge Jabra rapporten, at der er for mange afbrydelser fra kollegaerne i løbet af dagen og gennemsnitligt oplever 34% at støjniveauet i deres arbejdsmiljø er alt for distraherende. Disse faktorer bliver endda vurderet som langt mere afgørende end antallet af opkald per dag eller for få pauser mellem opkaldene. Medarbejderne har med andre ord svært ved at levere værdi på en produktiv måde, hvorfor virksomhederne bør re-tænke den kultur og de værktøjer, de stiller til rådighed, så de i højere grad kan få det bedste ud af deres værdifulde medarbejdere.

Hele Jabra’s rapportkan du finde her: http://www.jabra.com/c/global/the-power-of-conversation

- lb

8/6 2016