Kunderespons ændrer produkter

Danske Jabra er en teknologidreven virksomhed, og for dem er håndteringen af kundefeedback essentiel for deres fremtid

Af Lars Bennetzen

Der er næppe mange der ikke kender danske Jabra. De har i mange år stået for at producere high-end headsets, både til sportsudøvere og til ikke-sportsbrug. Det ryg Jabra generelt har er, at de leverer headsets i høj kvalitet, men også headsets der rent prismæssigt ligger i den høj ende af spektret.

- Vi er et premium brand og den opfattelse ønsker vi at vores brugere bliver ved med at have, siger Claus Fonnesbech, pressechef hos Jabra.

Netop derfor bliver kundernes feedback taget meget seriøst, for som teknologidreven virksomhed fylder kritik meget, og skabes der først et dårligt ry, så er det meget svært at komme tilbage fra det igen.

Sved blev et uventet problem

Helt aktuelt har Jabra lige oplevet et problem med nogle få enheder af deres nyere sportsheadsets. Claus Fonnesbech forklarer:

- For en meget lille del af vores brugere, faktisk under 1%, opstod der et problem med at nogle headsets holdt op med at virke efter noget tids brug. Men selvom det er en meget lille del af vores kunder der oplevede problemet, så ville den kritik hurtigt kunne fylde meget, og vi lever af tilfredse og glade kunder, fortæller Claus Fonnesbech.

Når fejl kommer ind til en virksomhed som Jabra, så bliver produkterne i starten byttet, men hvis samme fejl dukker op flere gange, så går der en intern proces i gang med at identificere præcist hvor fejlen ligger.

- Selvom vi gør meget ud af kvalitetssikring, så kan der jo stadig dukke produkter op som har produktionsfejl op. Derfor venter vi altid lidt til vi ser om det er en fejl der dukker op flere steder. I dette tilfælde viste det sig, at flere forskellige brugere oplevede samme fejl, og vi begyndte så at undersøge sagen nærmere.

Hos Jabra er det så Product Management der får de fejlende produkter ind, og de skal så finde ud af under hvilke scenarier produkterne svigter, og få opbygget en database så det blandt andet fællesparametre kan findes.

- I tilfældet med Jabra’s sportsheadsets viste det sig at være den lille kontrolboks der styrer bl.a. volumen der var problemet. Headsettet, og kontrolboksen, er testet over for både vand og sved, men sved er altså en vanskelig fætter at have med at gøre, siger Claus Fonnesbech.

Fejlen viste sig at opstå, når kontrolboksen lå tæt på huden og der blev svedt meget. Sved er stærkt korroderende, og kombinationen af tæt hudkontakt og meget sved viste sig at være fatal for disse headset i nogle få tilfælde.

- Det er jo ikke fordi vores brugere ikke kan træne og svede mens de bruger vores sportsheadset. Men den særlige kombination af f.eks. vægttræning hvor kontrolboksen typisk ligger tæt på huden, og meget sved var en dårlig kombination, forklarer Claus Fonnesbech.

Oprindelig troede Jabra ellers, at fejlen lå i de ørepropper som leverer musikken, men det var ikke tilfældet. Folk sveder ikke så meget i øret, og slet ikke nok til at skade der.

Men hvis kontrolboksen var meget udsat for sved, og hvis den ikke blev renset grundigt efter brug, ja så kunne sved og salt ødelægge headsettet. Det udmøntede sig ved at brugerne typisk ikke kunne tænde for headsettet længere.

Nu tre års garanti

Hos Jabra måtte man konstatere at de test der blev lavet med vand og sved, kontra den måde headsettene blev brugt på ikke helt matchede virkeligheden.

- Det har vi taget til os, og på baggrund af den feedback vi fik på blandt andet Jabra Pulse og Coach har vi forbedret svedresistensen, især i og omkring den  kontrolboks som er en del af de ny modeller af Pulse og Coach. Nu er vi så sikre at vi faktisk giver tre års garanti på produkterne.  Alt det kræver er, at du som bruger lader dig registrere hos Jabra, fortæller Claus Fonnesbech.

For Jabra er det utrolig vigtigt med kundefeedback, for selvom de ofte hører feedback når et produkt er helt nyt, så sker der efterfølgende kun noget når der er er problemer.

Her sker der så det, at kritikken kan komme til at fylde meget, netop fordi det er så let at komme af med sin frustration på nettet, og det kan smitte af på den generelle holdning.

- Derfor har vi da også en lille produktgruppe der har til opgave a reagere på de kommentarer der er meget negative. Det er et forsøg på at få skabt en win-back situation. Men det er svært – har folk først forladt et mærke, så er der ikke mange der vil tilbage, fortæller Claus Fonnesbech.

Teknologien i højsædet

For teknologidrevne virksomheder som Jabra, er det helt normalt at produkter løbende opdateres som følge af brugerfeedback, for det er måden produkter kan udvikle sig på.

- Vi er en R&D og innovationsdreven virksomhed. Vi går altid efter features som skal skabe de rigtige benefits. Men netop fordi vi er drevet af teknologi bliver det ekstra vigtigt at vores brugere ikke kan sætte en finger på den, forklarer Claus Fonnesbech.

Ydermere, så fordi en virksomhed som Jabra fokuserer så meget på teknologi, så kommer produkterne rent prismæssigt til at ligge i den høje ende af skalaen, og det gør det ekstra vigtigt at reagere på henvendelser.

- Man kan, desværre, ikke planlægge eller teste sig ud af alle fremtidige problemer. For meget ofte sker der det, at når først et produkt lander på gaden, så bruger folk det lidt anderledes end vi troede. Det betyder at vi er nødt til at have den tætte dialog med brugerne efterfølgende, siger Claus Fonnesbech og slutter:

- Jeg er rigtig stolt over, at vi har reageret på problemerne med sportsprodukterne ved ikke bare at komme med en ny version der er ’lidt’ mere vandtæt, men er kommet med et produkt der faktisk love op til tre års garanti mod blandt andet svedskader.

18/10 2016