Lettere at etablere telefonsupport hos Zendesk

Zendesk har lige frigivet Advanced Voice, der er en markant forbedring af den hidtidige telefonsupport-løsning. Løsningen er inkluderet direkte i Zendesks cloud-baserede kontakt-center

Mange kundeserviceudfordringer kan løses via forskellige kanaler, men der er ofte brug for at tale om tingene når det gælder emner som lukning af konto, booking af flyvninger til flere byer eller forklaring af regningen. Muligheden for at tilbyde telefonsupport for en overkommelig pris som supplement til de andre kundeservicekanaler kan være med til at opbygge positive kunderelationer, da telefonkontakt ofte ses som en optrapningskanal for mere komplekse kundeservice-interaktioner.

En aktuel Forrester-analyse bekræfter det: “Kunderne bliver stadigt mere utålmodige og vil have hurtige svar på deres spørgsmål. De benytter selvbetjeningskanaler som første kontaktpunkt og gemmer de mere komplekse spørgsmål til den personlige kontakt. Det betyder, at den personlige kontakt bliver stadigt mere afgørende i forhold til opbygning af kunderelationer.” (Forrester, Contact Centers Must Go Digital Or Die, april 2015)

- Vores kunder var ivrige efter at tilbyde Zendesk-løsningen på tværs af deres supportkanaler inklusive muligheden for at kunne løfte mere komplekse spørgsmål til dialog med kundeservicemedarbejderen, siger Matt Price, SVP, Emerging Businesses and Corporate Marketing hos Zendesk, og fortsætter:

- Med Advanced Voice gør vi næste generation af kundeservicecentre langt mere tilgængelige for en bred vifte af virksomheder.

- Voice var meget enkel at sætte op. Vi klikkede på en knap, og med det samme havde vi en pålidelig, fuldt-integreret telefonsupport-løsning, der nu arbejder sammen med alle vores øvrige kanaler i Zendesk, fortæller Juan Dulanto, COO hos Washio, en on-demand renseri- og vaskeriservice med aktiviteter i fem storbyområder i USA. Han fortsætter:

- Omnichannel-integrationen hos Zendesk er særligt vigtig i forhold til vores forretningsbeslutninger. Den omfattende dataanalyse-rapport, vi modtager på tværs af alle kanaler, giver os en væsentlig indsigt, som vi ellers ikke ville have fået.

Zendesks nye Advanced Voice-løsning inkluderer interaktive telefonmenuer i flere niveauer, som kan give kunden svar på ofte stillede spørgsmål eller stille videre til den rigtige medarbejder eller afdeling. Derudover giver den såkaldte warm transfer-teknologi mulighed for, at medarbejderne nemt og høfligt kan sende opkald videre, begrænse samtaler om de samme emner og løse opgaverne hurtige. Yderligere funktioner omfatter:

• Real-time dashboards der gør det muligt at overvåge, tilpasse og styre opkald i forhold til travlhed og kødannelser hos den enkelte servicemedarbejder.
• Zendesk Insights med mulighed for at spore og måle effektivitet, samt forstå hvordan telefonsupport passer ind i de overordnede support-strategier.
• Brugerdefinerbar auto-agent-afslutningstid der giver medarbejderen mulighed for at afslutte opgaverne i forbindelse med samtalen uden at blive forstyrret af nye opkald.
• Multiple Schedules-funktionen der gør det muligt for globale virksomheder at tildele tider på døgnet til specifikke telefonnumre, så løsningen tilpasses komplekse åbningstider på tværs af tidszoner.

- lb

25/1 2016