Teleoperatørerne får baghjul af de store, online brands

Operatørerne halter konsekvent bagefter de store, kendte online brands når det kommer til at skabe en god digital oplevelse for forbrugerne, viser ny undersøgelse

Når det kommer til almindelig brugertilfredshed, ligger telefonoperatørerne generelt højt. Men en ny Ericsson ConsumerLab-rapport påpeger dog, at tiderne er ved at skifte i takt med at forbrugere forventer 1-kliks-shopping - dvs. online shopping som foregår let og hurtigt med få klik.

En online oplevelse uden irritationer, eksemplificeret hos innovative brands som Amazon og Netflix, er tidsbesparende og gør livet lettere for brugeren. Men 1-kliks-idealet er også et wake-up call til operatørerne, siger Pernilla Jonsson, forbrugerekspert hos Ericsson ConsumerLab, som står bag den nye rapport, 'The One-Click Ideal'.

- I denne undersøgelse udtrykte brugerne, at de havde lavere forventninger til deres operatører end de havde til andre digitale top-of-mind brands, udtaler Jonsson og fortsætter:

- Dette bør operatørerne se som en udfordring og en lejlighed til at udnytte de muligheder, som er opstået med digitaliseringen og skabe brand-oplevelser, der skiller sig ud.

Respondenterne i undersøgelsen blev bedt om at liste de brands, der skabte den bedste digitale oplevelse - som eks. Amazon, Netflix og PayPal - og sammenligne dem med operatørerne. Alle disse brands blev vurderet højere end operatørerne og de præsterede bedre ved spørgsmål om hvorvidt de gjorde livet lettere, leverede en enkel og problemfri oplevelse og om de tilbød den bedste online oplevelse.

Rapporten viser, at under halvdelen af de adspurgte forbandt deres nuværende operatør med nogle af de vigtigste punkter inden for brand-tilfredshed: 1-kliks-shopping, upåklagelig kundeservice og innovation.

De fleste respondenter var enige om, at bedre online værktøjer ville forbedre deres syn på deres operatør. Jonsson påpeger dog, at online værktøjer ikke længere er nok: "Forbrugernes forventninger er gået fra digital tilgængelighed til, hvordan digitalisering skaber værdi for dem," siger hun.

- Brands er begyndt at konkurrere med hinanden på tværs af industrier. Hvis operatørerne ikke kan udfylde en plads i forbrugerens bevidsthed, vil de ikke blive anset for brands man har lyst til at betale ekstra for, siger hun.

Om rapporten

Ericsson ConsumerLab arbejdede med fire fokusgrupper, hvor deltagerne havde stor erfaring med online shopping. Fokusgrupperne befandt sig i USA og Kina.

2.015 smartphone-ejere deltog i online interviews i USA og Kina. Undersøgelsen repræsenterer 290 millioner smartphone-brugere i begge markeder. Ud af disse repræsenterer testgruppen i USA 134 millioner forbrugere i alderen 18-65 år, mens testgruppen i Kina repræsenterer 156 millioner forbrugere i byområder i alderen 18-55 år.

Læs eller download hele rapporten her.

17/5 2016