AI frigør over 16.000 timer hos ATP
Kunstig intelligens (AI) hjælper nu ATP's kunderådgivere med at skrive referater efter borgeropkald, hvilket frigør tusindvis af timer
Del artiklen påAf Lars Bennetzen
ATP, der administrerer store offentlige ordninger og modtager over 2,5 mio. årlige opkald, har udviklet AI-løsningen, Journalnotatsassistenten (JN). Den sammenfatter et notatudkast baseret på samtalen, som kunderådgiveren kvalitetssikrer.
Løsningen har været i drift i et halvt år og bruges af cirka 300 kunderådgivere. Den forventes at blive udbredt til i alt cirka 600 kunderådgivere i løbet af foråret 2026. Ifølge ATP reduceres kunderådgivernes tidsforbrug til notatskrivning i gennemsnit med 20 % ved brug af JN, hvilket svarer til cirka ét minut pr. notat.
ATP forventer at spare over 16.000 timer i udarbejdelse af journalnotater, når løsningen er fuldt udrullet til de 600 kunderådgivere.
– Der er de seneste år talt meget om, hvad AI skal. Vi har nu robust dokumentation for, hvad kunstig intelligens kan. JN giver en betydelig, dokumenteret tidsbesparelse, ikke mindst ved lange og komplekse samtaler. Erfaringerne viser, at kunderådgivernes tidsforbrug til notatskrivning i gennemsnit reduceres med 20 %, når de anvender AI-løsningen. Det er vigtige timer, ikke mindst når vi – ligesom mange andre – ser ind i mangel på kvalificeret arbejdskraft, fortæller Haktan Bulut, koncerndirektør for it og teknologi i ATP.
Medarbejderne oplever, at AI-assistenten er et hurtigt og brugervenligt værktøj, der gør det muligt at give en bedre borgerbetjening.
– AI bidrager til en bedre borgeroplevelse, fordi vores medarbejdere kan være mere til stede i samtalen og fokusere på borgeren. Det øger også medarbejdertilfredsheden. Og især i de travle perioder på året med mange telefonopkald giver det stor værdi, at vi kan lette tiden brugt på dokumentation. Samtidig sikrer vi, at vigtige informationer noteres korrekt og på en ensartet måde. Det gør det let at følge op med borgeren, hvis det senere bliver nødvendigt, fortæller Maria Damborg Hald, koncerndirektør for administrationsforretningen i ATP.
91 % af kunderådgiverne angiver, at løsningen gør arbejdet lettere, og 95 % oplever, at notaterne kræver minimal tilretning efterfølgende. Løsningen er i drift i Udbetaling Danmark på Pensionsområdet og Familieydelsesområdet.