Er dine medarbejdere brand-vogtere?

Medarbejdernes rolle i kontaktcentret som brand ambassadører er ofte overset; realiteten er, at marketing kampagner til millioner af kroner er spildte, hvis kunder får en dårlig oplevelse af kontaktcentret.

Vigtigheden af en kontaktcentermedarbejders funktion som brand ambassadør er blevet overset af ledelsen i flere år. Men dette er ved at ændre sig, fordi flere og flere virksomheder er blevet klar over, at kampen om at vinde og bibeholde kunder er hverdag for kontaktcentermedarbejdere.

“Vi genkender og anerkender tendensen omkring, hvor vigtig en medarbejders rolle er i kontaktcentre,” siger Holger Reisinger, Jabra Vice President for Marketing, Produkter og Alliancer.

”Vi mener, at kontaktcentermedarbejdere spiller en vigtig rolle, når det kommer til at beskytte brand-opfattelsen - og når deres værdifulde arbejde er fremhævet, vil dette være en klar understregning af deres rolle som brand ambassadører sammen med marketing.”

Ifølge både Laura Bassett, Director of Marketing and Customer Experience ved Avaya og Sarah Stealey Reed, Content Director ved International Customer Manager Institute (ICMI), vil vi se en ændring, der betyder, at kontaktcentre vil have fokus på kundeoplevelse samt videncentre, hvor rollen som ”brand-vogter” er vigtig.

Sarah Stealey Reed, ICMI, siger: ”Når kunder endelig kontakter kontaktcentret, så er det, fordi de bogstaveligt har opbrugt alle andre muligheder. Så interaktionen med medarbejderne skal være fantastisk, ellers kan det meget vel være den sidste gang, en virksomhed hører fra kunden.”

Virksomheder bliver ikke længere kun defineret på deres produkter, men også på den måde, kunderne oplever virksomheden. Og i dag, hvor kunderne har så mange valgmuligheder blandt brands og produkter, er kundeoplevelsen altafgørende. ”Det er derfor, at kontaktcentermedarbejdere skal anses som brand ambassadører,” siger Sarah Stealey Reed.

Minimering af tiden på kundehåndtering kan være en risikabel affære

For mange virksomheder har LEAN og reducering af omkostninger været nøgleordene gennem finanskrisen, herunder fokus på, hvordan medarbejdere i kontaktcentre kan minimere tiden på kundehåndtering.

Men ifølge Laura Bassett fra Avaya kan dette være risikabelt for forretningen, da det måske til at begynde med kan give en nedskæring af omkostninger, men modsat efterlader kunderne med uløste problemer efter at have været i kontakt med kundeservice. Pointen er her, at selvom din virksomhed kan spare tid på kundehåndtering, kan dette i sidste ende give anledning til ekstra arbejde – og det skaber en dårlig kundeservice og oplevelse af dit brand.

Sarah Stealey Reed, ICMI, siger: ”Det, kunder ønsker lige nu og her, er at blive hjulpet så hurtigt og effektivt som overhovedet muligt. Så medarbejderne er nødt til at blive mere effektive og dygtige til at yde kundeservice – det handler ikke om, hvor lang tid det tager medarbejderen at yde kundeservice, men om at hjælpe kunden hurtigst muligt.”

Behov for et ændret syn på minimering af tiden på kundehåndtering

Laura Bassett fra Avaya siger, at virksomheder aldrig må glemme, at måden medarbejderne i et kundeservicecenter håndterer kunders problemer på i store træk afspejler, om din virksomhed stiler efter at skabe en god kundeservice eller ej. Og kunder med en dårlig oplevelse vil ikke tøve med at fortælle andre kunder i offentlige rum om, hvad de synes om din virksomheds kundeservice, hvorfor der også ses en stigning i kritisk kommunikation på sociale medier, hvor kunder deler historier om dårlig kundeservice på Facebook og Twitter.

Det er derfor, at kontaktcentermedarbejdere skal anses brand ambassadører, hvis hovedformål at skabe den bedst mulige oplevelse af kundeservicen:

” Jeg mener, at det er vigtigt, at der sker en ændring af denne adfærd. Det handler ikke om at minimere din virksomheds tid på kundehåndtering. Det handler om at minimere medarbejderens indsats på hver kunde. Markedet vil derfor komme til at afspejle en ledelse, der sætter kundeoplevelsen i højsædet. I fremtiden vil vi se et større fokus på, hvordan medarbejdere i kontaktcentre kan være de bedst mulige brand ambassadører og skabe den bedst mulige kundeoplevelse.”

-mo

2/10 2013