Analyser headsets brug i skyen

Headsets er et meget vigtigt værktøj for de fleste medarbejdere, men det er de færreste, der har overblik over, hvor mange og hvordan de bruges, og det kan skade produktiviteten, mener headset producent

Af Lars Bennetzen

Selvom det er en meget vigtig del af de fleste medarbejderes hverdag, så bliver der ikke gjort det store for at holde øje med og administrere de headsets, som virksomhedens medarbejdere bruger i deres hverdag.

Plantronics, der er en af de helt store producenter af headsets til virksomheder, mener, at det er et problem, at der bliver ofret så lidt opmærksomhed på noget, som medarbejderne benytter i så stor stil. Men omvendt så kan Anders Pedersen, Corporate Manager Nordics hos Plantronics, godt forstå, hvorfor det er sådan.

- Headsets er traditionelt set en analog dims, der bare tilsluttes fastnet-telefonen, og så skal der ikke ske mere der. Men i takt med at smartphonen er blevet den primære telefon for de fleste, også på jobbet, så bliver headsets mere og mere digitale og har funktioner, som de analoge ikke havde. Så når der ikke er styr over, hvad virksomheden har af headsets, hvad de kan, og hvordan de bliver brugt, så kan de ikke optimere, sikre at medarbejderne har de rigtige værktøjer eller opdatere headsets i takt med, at nye funktioner kommer til, forklarer Anders Pedersen til IT-Reload.

Ved at få styr på headsets-installationen kan it-afdelingen dermed ikke bare spare penge på at sikre, at der ikke er alt for mange unødige headsets i omløb, de kan også hjælpe brugeren ved at sikre, at opdateringer bliver udført, når det er nødvendigt.

I dag er det sådan, at hvis et headset skal opdateres, så skal det typisk gøres manuelt og på individuelt niveau, og der er derfor en stor risiko for, at brugerne ikke får det gjort, og det kan være kritisk at få de opdateringer klaret.

- Fra tid til anden kommer der nye funktioner, men endnu vigtigere så kan der komme opdateringer til f.eks. Bluetooth- stakken, og det kan betyde en bedre og mere stabil forbindelse. De fleste opdaterer deres smartphone jævnligt, og hvis Bluetooth-stakken bliver opdateret der, så er det vigtigt, at den også blive opdateret på headsettet, fortæller Anders Pedersen.

Op i skyen med administrationen

Plantronics har derfor udviklet et værktøj, Manager Pro, der kan klare rigtig mange af de opgaver. Dels kan værktøjet analysere hvor mange headsets, der er i virksomheden, hvis de altså er digitale, hvor mange der er pr. klient, og hvis det er nogle af de mere avancerede fra Plantronics, så kan måden, de bruges på, også analyseres.

- Samtidig så kan man fra Manager Pro også presse en opdatering ud til alle Plantronics headsets og derved hjælpe brugerne, så deres headsets altid fungerer optimalt til deres softphone og smart phone, siger Anders Pedersen.

Noget af det, som Plantronics har observeret gennem deres analyser af headsets i virksomheder, er, at de ser så mange som otte til ti forskellige headsets i en virksomhed, og meget ofte kan der være en tre til fire forskellige pr. klient, hvilket ikke nødvendigvis er optimalt.

En cloud-baseret analyse, som den Manager Pro kan foretage, kan hjælpe virksomhederne med at finde ud af, om det er de rigtige headsets, de har, om det virkelig også er nødvendigt at indkøbe flere, og om de funktioner et headset har nu også passer til den jobfunktion, de bliver brugt til.

- Det handler om at gøre det let for medarbejderne og derved også spare penge for virksomheden, pointerer Anders Pedersen.

Ikke en mirakelkur

Det er dog meget vigtigt at huske på, at når en cloudanalyse som Manager Pro bruges, så får man informationer om, hvad der er, og hvor det er. I visse tilfælde kan analysen også indeholde informationer om, hvordan headsettet benyttes, men der kommer ikke noget orakelsvar fra analysen.

- Vores analyse fortæller ikke noget om, hvad den enkelte bruger skal have. Vi kommer ikke med anbefalinger, vi kommer blot med en analyse af, hvad der er installeret, og hvor det befinder sig, siger Anders Pedersen.

Virksomhederne må og skal selv afgøre hvilke funktioner og headsetstyper, de enkelte medarbejdere skal have. Det vil sådan et analyseværktøj aldrig kunne svare på. Men analysen hjælper it-afdelingen med at være proaktiv. I en it-afdeling får de sjældent ros, primært klager, og ved at have overblik over headsets så kan man være på forkant og på det punkt mindske grunden til at klage til it-afdelingen.

En anden fordel en analyse giver er, at virksomheden kan få det nødvendige overblik, inden der eventuelt rulles en ny installation ud.

- Hvis virksomheden vælger at rulle en større udskiftning eller ny-installation ud af headsets i forbindelse med en UC-implementering, så er det vigtigt at vide, hvad der egentlig er, og hvad der derfor er brug for, siger Anders Pedersen.

Bliver funktionerne brugt?

Analysen kan dog blive endnu mere avanceret. Manager Pro fra Plantronics kan nemlig lave ret avancerede analyser af måden, headsets bruges på, hvis det altså er de nye Plantronics headsets, der er sluttet til.

- Specielt headsets til medarbejdere i kundeservice eller telemarketingsafdelinger kan vi lave avancerede analyser med. Vi kan se, hvor ofte kunder sættes på hold, hvor meget medarbejderen snakker i modsætning til kunden, og ikke mindst så kan vi se hvor meget stilhed, der er. Alt sammen noget der er vigtigt at vide, når det kommer til kundeservice og telemarketing. Her handler det om at være effektiv og yde god kundeservice, og det gør man ikke med stilhed eller hyppige perioder, hvor kunden sættes på hold, forklarer Anders Pedersen.

Han slutter af med at forklare, at det i en vis udstrækning også er muligt at se, hvorvidt de avancerede funktioner i de nye headsets tages i brug.

- Vi kan ikke se alt, og vi kan ikke se det på andre fabrikater. Men en del af de nye headsets vil kunne sladre til Manager Pro om hvilke funktioner, der bliver brugt, og dermed kan it-afdelingen få et bedre indblik i, om det nu også er de rigtige headsets, der investeres i, siger Anders Pedersen.

18/5 2017